MODULO 1 Lectura 1: El front office

MODULO 1

Lectura 1: El front office

La división de habitaciones abarca los departamentos y el personal esencial para proveer los servicios de hospitalidad esperados por los huéspedes durante su estadía en el hotel. En muchos hoteles la división de habitaciones genera más ingresos que todos los otros departamentos juntos.

La recepción es un departamento que está incluido en la división de habitaciones. Los otros departamentos que se incluyen en esta división son: ama de llaves, el personal uniformado (botones, porteros, valet parkers) y concierge o conserje.

En algunas propiedades hoteleras el departamento de reservas y las operadoras telefónicas están separados de la división de habitaciones, sin embargo, es muy común encontrar estas dos actividades dentro de la división de habitaciones.

La recepción o front desk

El front desk es el departamento más visible de un hotel. Por lo tanto el personal de éste departamento es el que mantiene mayor contacto con los clientes o huéspedes que el que pudiera tener cualquier otro personal del hotel. Usualmente la recepción es el punto focal de las actividades de un hotel, ocupa un lugar prominente en el lobby o vestíbulo del mismo.

Las funciones de la recepción son:

1.      Vender habitaciones

2.      Registro de huéspedes

3.      Asignación de habitaciones

4.      Proceso de futuras reservaciones de habitación, cuando el hotel no posea un departamento de reservaciones o éste departamento este cerrado

5.      Coordinar los servicios de huéspedes

6.      Proveer información del hotel, de la comunidad y de cualquier   atracción o evento que sea de interés para los huéspedes o clientes.

7.      Mantener la información de los estatus de habitación actualizada

8.      Mantener y monitorear las cuentas y los límites de crédito de los           huéspedes.

9.      Producir los estados de cuenta de los huéspedes y completar el         cobro o cancelación de saldos.

Los huéspedes vienen a registrarse a la recepción, llegan para recibir la asignación de habitaciones, para investigar acerca de las facilidades del hotel, de los servicios disponibles, de la ciudad, de las áreas circundantes, para pagar la cuenta, etc.

La recepción también sirve como centro de control para las peticiones de los huéspedes concerniente a temas de ama de llaves y mantenimiento. Los huéspedes extranjeros utilizan la recepción para el cambio de divisas, para conseguir un traductor o para cualquier petición especial. Adicional a esto la recepción puede ser la base de operaciones durante una emergencia como un incendio o lesión de un huésped.

Otras funciones de la recepción

La recepción incluye otras funciones como recibir y distribuir correspondencia, mensajes y faxes de huéspedes, así como también es el cajero de los huéspedes. En la recepción se postean los cargos y pagos a las cuentas de los huéspedes, los cuales son verificados posteriormente en el proceso de auditoría (también llamada auditoría nocturna). El personal de recepción también verifica las cuentas por cobrar pendientes para ser enviadas al departamento de contabilidad, algunas veces se encargan de producir el reporte diario (daily report) para la administración, aun cuando esta es una tarea del departamento de contabilidad. Algunos hoteles han añadido los servicios de concierge a la lista de tarea del recepcionista. En esencia los servicios de un conserje son simplemente una extensión de los servicios provisto por el personal de recepción.

Descripción de puestos

Gerente de recepción:

1.      Define funciones de puestos

2.      Interviene en el proceso de reclutamiento de personal.

3.      Supervisa el trabajo de sus subalternos

4.      Participa en las reuniones diarias con los demás jefes de departamentos

5.      Elabora los horarios de trabajo del personal de recepción

6.      Revisa la facturación de las cuentas de los huéspedes.

7.      Mantiene actualizada la capacitación del empleado.

Supervisor de recepción:

1.      Coordina y supervisa las labores del personal de recepción

2.      Asegura que se logre la satisfacción total del cliente

3.      Mantiene informado al personal de las actividades de la gerencia

4.      Se asegura de que las tarifas aplicadas sean las correctas

5.      Apoya al personal en la solución de problemas

6.      Revisa los reportes para asegurar que sean correctos

Recepcionista:

1.      Recibe a los huéspedes

2.      Vende y asigna habitaciones

3.      Da información general del hotel

4.      Hace el registro de entrada del huésped

5.      Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves

6.      Lleva el control de entrada/salida de huéspedes

7.      Reporta a ama de llaves las habitaciones check-out para fines de       limpieza

8.      Lleva el control de las llaves de la habitación

Las telecomunicaciones

El área o el departamento de la central de telecomunicaciones u operadoras telefónicas mantienen una red de comunicaciones compleja similar a la de cualquier empresa grande. El departamento de telecomunicaciones también puede ser llamado private branch exchange  o pbx. La pequeña central telefónica de un hotel u operadores de pbx pueden tener  responsabilidades que se extienden más allá de la contestación y la distribución de llamadas a un extensión indicada. Los telefonistas también pueden realizar las  llamadas de despertar, pueden responder preguntas  sobre el hotel. El monitorear los  sistemas automatizados (como alarmas de puertas y alarmas contra incendios), y coordinar las comunicaciones de emergencia.

Los operadores también protegen la privacidad de los huéspedes, por lo tanto, contribuyen con el programa de seguridad del hotel no divulgando los números de habitaciones de huéspedes.

En la actualidad muchos hoteles instruyen al huésped para que  llame al operador telefónico del hotel o al departamento especial de servicio al huésped para toda solicitud de servicio, incluyendo los servicios de ama de llaves, el servicio a la habitación (room service), y hasta el servicio de botones.

Otra tendencia que se utiliza para la seguridad del huésped con respecto el sistema telefónico es tener todos los teléfonos de casa (los teléfonos en las áreas públicas del hotel usados para las llamadas internas) dirigidos a la central telefónica pbx para que sean dirigidas al huésped o departamento requerido. Esto reduce el riesgo de llamadas telefónicas no deseadas o equivocadas a las habitaciones de los huéspedes. Muchos hoteles también proporcionan al huésped el servicio de voceo que consiste en un sistema de altavoces.

Tecnología telefónica

Los avances tecnológicos  han disminuido las responsabilidades y las cargas de trabajo de los operadores telefónicos. Los hoteles han instalado la tecnología que permite a los huéspedes hacer sus llamadas de habitación a habitación  o sus propias llamadas telefónicas locales e internacionales.

La mayoría de los hoteles poseen en sus habitaciones y puntos de venta teléfonos que ofrecen el servicio de llamada en espera y el servicio de identificación de llamada. En estos teléfonos también está disponible el correo de voz, reduciendo la carga sobre los operadores del hotel en la toma de mensajes para huéspedes y liberarse de la activación de la luz de mensaje en las habitaciones. Los sistemas contables de llamadas permiten la marcación directa de llamadas a través de las vías menos costosas disponibles.

Los sistemas contables de llamada automáticamente ponen un precio sobre llamadas, también permiten que los hoteles sobrecarguen un porcentaje a los precios de llamadas locales e internacionales. Estos sistemas telefónicos están conectados con el sistema de recepción para que automáticamente los cargos por llamadas telefónicas sean cargados a la cuenta del huésped. Esto reduce las discusiones en recepción sobre cargos por llamadas  telefónicas que en realidad no fueron completadas.

Algunos hoteles han instalado dispositivos que contestan automáticamente las llamadas que vienen de fuera del hotel. Estos dispositivos automatizados o acd's dirigen a las personas que llaman a reservaciones de habitación, reservaciones de restaurantes, ventas de grupo u otro departamento sin la intervención de un operador telefónico. La tecnología de mensajería de voz también puede ayudar a mejorar la eficacia y la eficiencia del tráfico telefónico entrante. Además, la mensajería de voz permitir a quienes llaman dejar mensajes a los huéspedes de su propia voz, este es un servicio que muchos huéspedes aprecian.

La tecnología también automáticamente puede hacer llamadas de despertar a las habitaciones de los huéspedes de una forma pre programada. Cuando un agente de recepción o el telefonista recibe una solicitud de llamada de despertar, el recepcionista o el telefonista programa el sistema de despertar automático entrando el número de la habitación y la hora deseada y este automáticamente despierta al huésped. La tecnología va más allá, algunos hoteles tienen sistemas que permiten al huésped programar sus llamadas de despertar desde el teléfono - sin la ayuda de un empleado del hotel. El sistema realiza la llamada de despertar como lo especificó el huésped, cuando la llamada es contestada, el sistema envía un mensaje de servicio procesado.

Estos sistemas son muy provechosos en hoteles grandes donde cientos de llamadas de despertar pueden ser solicitadas al mismo tiempo. En hoteles de categoría mundial, el sistema puede servir de alerta para el operador del hotel, de modo que no se le pase ninguna llamada de despertar solicitada por los huéspedes.

Personal uniformado.

Los colaboradores del departamento del personal uniformado del hotel, generalmente proporcionan un servicio al cliente más personalizado. Considerando el alto grado de atención que este departamento brinda a los huéspedes, algunas propiedades se refieren al personal uniformado simplemente como el departamento de servicio al huésped. Veamos las posiciones principales dentro del departamento de personal uniformado:

Botones: proporcionan el servicio de equipaje entre el área del vestíbulo o lobby y las habitaciones.

Portero: proporcionan el servicio de equipaje desde la porta cochera y controlan tráfico en la entrada del hotel.

Valet parking: proporcionan el servicio de aparcamiento para los vehículos de los huéspedes.

El personal de transporte: quienes proporcionan servicios de transporte para huéspedes.

Conserjes: siempre están muy bien informados sobre el entorno y de las actividades que se realizan en el país. Ayudan a los huéspedes a realizar reservas de restaurante; en sus peticiones de transporte; en la adquisición de boletos para el teatro, deportes y otros acontecimientos especiales.

Aun cuando  el personal de reservas, el de recepción  y los de las áreas comunicaciones influyen directamente en la percepción de los huéspedes, a menudo son los colaboradores  que pertenecen al departamento de personal uniformado son quienes dejan una impresión duradera en la mente de los clientes. Esto es una realidad en los hoteles de categoría de clase mundial o de lujo ya que ellos ofrecen una amplia gama de servicios a los  huéspedes.

El personal uniformado por lo general es clasificado como empleados de propinas, ya que una parte de su ingreso proviene de las gratitudes de los huéspedes.

Los ingresos del personal uniformado pueden afectarse  por  la calidad y la frecuencia de servicio que ellos proporcionan. Pereciera ser que su trabajo no es complejo, sin embargo estas posiciones son sumamente importantes para la operación de un hotel. A menudo la capacidad del personal de servicio uniformado de anticipar las necesidades de los clientes y la habilidad de comunicarse efectivamente con los huéspedes marcan la diferencia en la calidad de servicio del hotel.

Entre los mayores retos que se enfrenta el gerente del departamento del personal uniformado están: establecer los estándares de servicio apropiado, el reclutamiento y entrenamiento del personal y asegurar que los colaboradores provean exitosamente servicio de calidad. Debido a que el personal de servicio uniformado generalmente reciben los salarios más bajos del hotel, mantenerlos entrenados y motivados puede ser un enorme trabajo.

Sin duda alguna, los colaboradores de este departamento si están bien motivados pueden realzar la imagen del hotel, en este sentido ellos también pueden aumentar sus ingresos con la consecución de más propinas y si lo combinan con su salario sus ingresos mensuales sería superior cada día. El proveer excelente servicio puede ser personalmente remunerado por los clientes.

Los agentes de botones:

Muchos huéspedes llegan a un hotel con equipaje muy pesado o podrían llegar con varias maletas,  los huéspedes reciben ayuda con la manipulación de su equipaje por el personaje que quizás sea el más conocido en la hotelería: el botones.

Los botones deben ser cuidadosamente seleccionados.  La mayor parte de los hoteles tienen carros para transportar el equipaje, la capacidad física para  llevar el equipaje  en realidad  no es una condición crítica del trabajo,  aunque el levantamiento de peso a menudo esté presente. Entre las habilidades más importantes que debiera tener el botones es tener fuertes habilidades de comunicaciones orales y mostrar interés genuino a cada huésped. 

Dependiendo el tamaño y la complejidad del hotel, los botones pueden ser utilizados en:

1.  Transportar el equipaje de huéspedes hacia y desde las   habitaciones.

2. Ayudar al huésped a familiarizarse con las instalaciones del       hotel, servicios, y dispositivos de seguridad, así como las         habitaciones y cualquier servicio en específico.

3. Proporcionar un espacio seguro para que los huéspedes almacenen su equipaje temporalmente de ser necesario.

4.  Poporcionan la información sobre los servicios de hotel e          instalaciones, así como las actividades de grupos.

5.   Entregan la correspondencia, paquetes, mensajes y servicios                     especiales a la habitación.

6.    En algunas propiedades recogen y entregan la lavandería de los           huéspedes. También realizan servicios ligeros de ama de llaves         en el vestíbulo o lobby y en las áreas de entrada.

7.     Ayudan a los huéspedes a bajar y subir de los vehículos su      equipaje en ausencia de  un portero.

8.    Notifican a los otros departamentos a cerca de las necesidades          de los huéspedes, como es el caso de ama de llaves: si el huésped llegara a necesitar una cuna o toallas extras, éste le   notificará al departamento.

Importancia de la actividad de los botones:

Tal vez muchas de estas tareas aparecieran ser simples, todas ellas requieren un grado de profesionalismo. Por ejemplo para ayudar a un huésped con su equipaje, el botones debe saber correctamente cargar y maniobrar un carro de equipaje. Los artículos frágiles no deben ser colocados debajo de artículos pesados. El carro también debe ser correctamente equilibrado de modo que la carga no se caiga o se haga difícil de dirigir el carro.

Debido a su contacto directo con los huéspedes, los botones tienen una oportunidad de comunicarles la información esencial y ayudarles a sentirse bienvenidos en el hotel. Un botones que constante y claramente transmite la información a los huéspedes y combina esto con una apropiada y calurosa bienvenida a cada huésped, es un colaborador o empleado muy valioso. Ya que una de las mejores oportunidades de mercadeo de los hoteles ocurre cuando el botones escolta al huésped a su habitación.

El familiarizase con las áreas fuera del hotel, con los restaurantes y bares del hotel, con las actividades recreacionales, salones de reuniones y con las medidas de seguridad, es una parte importante del trabajo de un botones. Los botones deben hacer un esfuerzo extraordinario para aprenderse los nombres y el objetivo de la estadía de los huéspedes. Esto hace que los huéspedes se sientan especiales y bienvenidos, a demás permite que los botones provean un servicio más personalizado.

De las conversaciones informales que se generan a través del frecuente contacto que los botones mantienen con los huéspedes, se han convertido en la llave de los esfuerzos de venta y mercadeo de los hoteles.

Los porteros

Los porteros desempeñan un papel similar al de botones: ellos se dedican a dar la bienvenida a los huéspedes al hotel. Estos empleados generalmente son encontrados en el hotel que ofrece el servicio de clase mundial o de lujo.

Algunas de las actividades del portero incluyen:

1.      Abrir la puerta del hotel y asistir a los huéspedes a su llegada.

2.      Ayudar a cargar y descargar el equipaje de los vehículos.

3.      Escoltar a los huéspedes a la recepción del hotel.

4.      Ayudan a controlar el tráfico de vehículos y la seguridad en la   entrada de hotel.

5.      Contratación de taxis según se requiera.

6.      Ayuda al valet parker.

7.      Realiza servicios menores de ama de llaves en el vestíbulo y     entrada del hotel.

Al igual que los botones, los porteros deben estar bien informados sobre las instalaciones de los hoteles y la comunidad local. El huésped con frecuencia le pide al portero direcciones de negocios, oficinas gubernamentales, centros de transporte, restaurantes y monumentos y atracciones locales.

Uno de sus mayores retos o responsabilidades es  controlar el tráfico de vehículo en la entrada del hotel. El control del tráfico de vehículo puede ser un trabajo muy demandante, especialmente cuando el hotel está lleno.