Lectura
3: Técnicas del Check in
Los procedimientos en el
proceso de check in es mucho más que el registro o la entrega de la llave de la
habitación a un huésped. Este proceso es una herramienta invaluable en cuanto a
la imagen del hotel y su esfuerzo por mantener a sus clientes satisfechos y
repetir negocios con ellos.
Hoy en día el check in es
utilizado como técnica para causar una primera impresión positiva del hotel, es
catalogado como la bienvenida del huésped y no como proceso de registro.
Una de las técnicas que se
utiliza en el proceso de bienvenida de los huéspedes y durante su estadía es la
regla 5-10
Regla
5-10 se aplica de la siguiente manera, cuando el huésped esta a
10 pasos de quien ofrece el servicio se debe hacer contacto visual y sonreír, a
5 pasos el contacto visual y sonrisa se convierten en saludo verbal, sonrisa y
ofrecimiento de servicio o ayuda. Esta es una técnica que tiene doble
propósito:
1. Propósito de seguridad: si la persona con quien utilizamos esta
técnica no tuviera buenas intenciones, de inmediato se sentirá vigilado y se
retirará.
2. Propósito de servicio de calidad: al hacer contacto visual y
sonreírle a una persona quien viene a demandar un bien o servicio al hotel, le
causaremos una excelente impresión porque una sonrisa, un saludo son símbolos
de amabilidad y cortesía.
Técnicas
de registro creativo
Una de las técnicas de
recepción es usar registros creativos para que el proceso de bienvenida sea más
eficiente y eficaz. El reto es hacer que el proceso de registro sea innovador, de manera tal, el huésped viva
una experiencia enriquecedora.
Estas técnicas han resultado
exitosas en la práctica hotelera, veamos algunas de ellas:
1.
Técnica
de eliminación la recepción tradicional. Esta técnica convierte al
recepcionista en un anfitrión, en lugar de estar el recepcionista detrás de un
mostrador de recepción, él o ella espera a los huéspedes en el área del lobby
utilizando el listado de las llegadas, para realizar esta tarea se necesita
pre-asignar las habitaciones de todos los huéspedes que llegan al hotel,
prepararles las llaves y pre-autorizar las tarjetas de crédito para asegurar el
cobro de las habitaciones y gastos incidentales o extras. El proceso es
sencillo, el anfitrión identifica a los clientes, se completa un proceso de
registro abreviado, en algunas ocasiones se puede personalizar el servicio de
bienvenida acompañando a los huéspedes a sus habitaciones. Para completar esta
técnica, todo lo que el hotel tiene que hacer es registrar previamente el
cliente y asignar las llaves de la habitación. Cuando el cliente llega, solo se
verifica la información en la tarjeta de registro.
2.
Técnica
para registrar a los clientes de grupos en un lugar especial.
La
recepción utiliza esta técnica para agilizar los servicios check in o check out
en las horas de mayor movimiento en el hotel. La recepción habilita un lugar
para recibir a los integrantes de grupos, de esta manera ayuda a minimizar el
tiempo de espera de los clientes individuales y de los grupos.
3.
Técnica
creación de un área única para el registro por separado de los huéspedes vip.
Este
concepto es similar al concepto del registro de grupos solo que este está
disponible únicamente para vips. Con el objetivo de ofrecer un valor agregado a
los clientes especiales los hoteles y cadenas hoteleras han creado este
concepto que es muy bien acogido los huéspedes especiales, los hace sentir
privilegiados.
4.
Técnica
de combinación de registro:
De
forma permanente se separan los registros de clientes individuales de un hotel
de los registros de grupos. En un área separada del edificio se realizan los
check ins de grupos y los clientes individuales se les hacen check in en la
recepción. Esta separación de huéspedes
permite ofrecer servicios especializados para los grupos.
5.
Técnica
de registro de huéspedes fuera de las instalaciones. Esta es otra práctica que agiliza y personaliza el servicio
hotelero. Esta acción se puede dar en aeropuertos, centros de
convenciones, medios de transporte y otros lugares fuera del hotel que les
permita a los huéspedes hacer check-in sin estar presente en la recepción.
6.
Técnica
de Upselling,
Esta
es una técnica que se utiliza para aumentar los ingresos y mejorar la tarifa
promedio del hotel. Para ello el personal de los departamentos de recepción y
de reservas, son entrenados para ser
vendedores.
Ellos
aprenden las técnicas efectivas para sugerir opciones de habitaciones a los
huéspedes, saber cómo y cuándo sugerir una venta.
7.
Técnica
de llamada de cortesía,
El
personal de recepción o guest relations son los encomendados de hacer una
llamada telefónica a la habitación del huésped, poco después del check in, para
asegurar que los huéspedes estén satisfechos con todo en la habitación.
Ésta
técnica es utilizada para minimizar el margen de quejas con respecto a las
facilidades y amenidades del hotel.
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