LECTURA
3: ATENCIÓN Y SERVICIO AL HUÉSPED
Cada vez que interactuamos con
un huésped estamos contribuyendo a que él se haga una idea de nuestra forma de
ser y de la calidad del establecimiento. Cuando esto sucede estamos
participando en la experiencia del huésped, si lo hacemos correctamente, la experiencia
será placentera, pero si no lo hacemos correctamente, entonces será una
experiencia desagradable para el huésped.
Esta relación inicia
sencillamente entre personas (entre el huésped y el que atiende), pero luego se
torna general, esto significa que el huésped puede pensar que todos en la
propiedad son iguales a quien lo atendió y luego se entiende como global, esto
da cabida a que el turista puede pensar que en el país todos somos como
iguales.
Imagínese la responsabilidad
que conlleva la atención al cliente.
Es por ello que toda propiedad
espera que cada uno de sus colaboradores tome con mucha seriedad el contacto
con cada cliente, si la atención que se brinda es exitosa beneficiara a todos los de la organización,
pero si no lo es, los afectará a todos.
Momento
de la verdad
Es la acción en donde el
huésped o cliente vive una experiencia y se hace una idea de la propiedad y de
las personas que lo atienden, ese
momento se conoce como momento de la verdad. A todo el país le conviene que el momentos
de la verdad sea positivo, que reflejen experiencias placenteras y que valga la
pena recordar, ya que se este momento es lo podemos identificar como turistas
satisfechos y se transforma en un medio de mercadeo gratuito, lo contrario no
le conviene a nadie.
Solo colaboradores capacitados
y bien informados pueden crear momentos de la verdad memorable y
enriquecedores. Con esto en mente, se tiene adquirir el compromiso de aprender,
identificar y conocer los servicios y atractivos de su entorno (área local), de
su provincia (región) y del país.
Presentar
una actitud positiva
Cuando se trabaja de cara al
público es muy importante tener o presentar una actitud positiva ya que, la
gente se forma una primera impresión de alguien en los primeros cinco segundos
de la primera vez que ven a la persona. Hay que proyectar una actitud positiva
a través de: sonreír, tomar tiempo para escuchar, llamar al cliente por su
nombre, mostrar respeto y orgullo por su trabajo.
Los tres elementos que
intervienen en la comunicación positiva son:
1. Lenguaje verbal: la palabra
en la comunicación tiene un valor del 7%.
2. Tono de voz: el tono de su
voz tiene un valor de 38%.
3. Lenguaje corporal: los
gestos tienen un valor de 55%.
Es agradecer a cada clientes
por haber preferido el loca y los servicios al cual usted representa, de igual
manera en la comunicación positiva se recomienda agradecer a los compañeros de
trabajo por la ayuda recibida, esta acción es muy bien vista por los clientes,
además, comunica respeto y cortesía.
Higiene
y presentación personal
La presentación personal juega
un papel muy importante en lo que es la imagen del hotel o lugar del trabajo,
ya que los colaboradores dan la primera impresión que tiene el huésped del
hotel.
Higiene
personal:
Es primordial que cada persona
en lo que respecta a la apariencia personal y en el desarrollo de sus labores
diarias, incluya como mínimo un baño
diario, uso del desodorante, cepillado de los dientes después de cada comida,
uñas limpias y cortas, aseo en el uniforme.
Personal
femenino:
El maquillaje debe ser tenue y
elegante, el uso de perfumes debe ser muy discreto al igual que el uso de joyas
pequeñas (se recomienda no usar anillos con excepción el de matrimonio) y
aretes pequeños, las uñas no deben ser pintadas de colores fuertes, sino con
colores naturales y sin diseños, el cabello debe estar recogido sin la
aplicación de tintes de colores extravagantes y peinados sencillos sin caer en
la cara, ya que impide el contacto visual con el huésped.
Personal
masculino:
Cabello corto, sin tintes,
patillas recortadas, sin barba, perfume discreto, no usar aretes.
Uso
del gafete de identificación:
Debe ser usado todo el tiempo que este laborando, el gafete
es el sello de garantía del servicio brindado.
Manejar
los problemas y situaciones especiales
En los quehaceres diarios,
pueden presentarse situaciones difíciles, tanto con los clientes o huéspedes
como con sus compañeros de trabajo o superiores.
Existen 4 pasos a realizar
cuando manejamos un problema específico:
1. Conectarse en el problema
2. Tomar responsabilidad del problema
3. Ofrecer soluciones o alternativas
4. Decir “gracias”
Reglas
básicas
• No se ponga a la defensiva
• pida ayuda a su supervisor si es necesario
• No lo tome a manera personal
• mantenga una actitud positiva
• actuar con clase
¿Qué es actuar con clase?
Frente a cada uno de los
clientes y compañeros de trabajo debemos
tomar las siguientes actitudes que pueden hacer la diferencia en
solucionar un problema o empeorarlo.
Lo definiremos como actuar con clase.
Hábitos
para actuar con clase
• ser cortés
• escuchar empáticamente (ponerse en los zapatos del otro)
• hacer preguntas
• calmarse
• solucionar
• disculparse
• controlar
• agradecer (al cliente por la oportunidad de mejora)
Recuerde que debemos ver los
problemas como oportunidades. Una queja representa una segunda oportunidad que
nos ofrecen los clientes para mejorar un mal servicio o cambiar un mal
producto.
Relaciones
con los huéspedes
Estas normas definen como debe
comportarse el personal con los huéspedes, ya sea cara a cara o por teléfono.
Es importante estar comprometidos a practicar el acercamiento en todas las
interacciones con sus huéspedes.
Contacto cara a cara con el
huésped
•
Siempre diríjase al huésped con una sonrisa
genuina y un saludo apropiado dependiendo de la hora del día salúdelo (buenos
días, buenas tardes….).
• mantenga contacto visual con el huésped todo lo
posible, especialmente cuando se encuentre hablando con él.
•
busque siempre la oportunidad de conocer el
nombre del huésped y úselo durante la conversación. Muestre un interés genuino y anticipe las
necesidades del huésped siempre.
•
Si un huésped tiene que esperar por algún
servicio, ofrezca disculpas y agradezca por su paciencia. Sea positivo y utilice un comportamiento
positivo todo el tiempo. Conteste siempre las preguntas del
huésped. Si no está seguro de algo,
ofrezca averiguar la respuesta y dársela más tarde. Aprópiese de las preguntas y solicitudes del
huésped, el cual incluye ponerlo en contacto con el colega correcto.
•
Si un huésped requiere de ayuda para encontrar
su habitación o alguna de las facilidades del hotel, acompáñelo a su destino en
vez de darle la dirección o demuestre interés para asegurar que el huésped
disfrute su estadía. Demuestre el conocimiento de su producto acerca
de las facilidades del hotel, condiciones locales y eventos actuales. Comparta su conocimiento local con el huésped
siempre que sea posible.
Manejo
de llamadas telefónicas
Cuando alguien en el hotel
contesta el teléfono, podría ser la primera y última impresión que el huésped
tiene del hotel.
Todas las llamadas deberán ser
contestadas dentro de los tres primeros timbres y contener los siguientes
elementos:
•Saludo: todos los saludos telefónicos deben ser claros y altos.
1. No debe haber ruido de fondo.
2. El lenguaje utilizado debe ser preciso y específico, sin expresiones populares o jerga.
• identifíquese usted y
el lugar donde se encuentra: conteste las llamadas
de manera profesional y amigable. Proporcione su nombre claramente y ofrezca asistencia.
• maneje las llamadas de manera profesional, eficiente y
siempre escuche activamente.
• si tiene que transferir la llamada, anuncie el nombre de la persona que llama y explique la pregunta
del solicitante antes de transferir
la llamada, para evitar que el cliente deba repetir la consulta.
• Cierre la llamada agradeciéndole al cliente su llamada y despidiéndose usando el nombre del
cliente. Permita que el cliente cierre la llamada primero.
Cuando
un huésped reclama.
• mantenga un contacto directo a los ojos del huésped.
• escuche al huésped con atención.
• Deje que el huésped termine de hacer su reclamación antes de que usted lo interrumpa.
• Nunca asuma que el huésped está equivocado en su reclamación.
• Tome nota de toda la información mientras el huésped esté presente, esto lo hará sentirse que el hotel
está preocupado por su reclamo y
que se tomará la acción necesaria con su debido seguimiento.
• muestre sus más sinceras disculpas por cualquier tipo de reclamo y de las gracias al huésped por
traer su reclamo a usted y a la
gerencia del hotel.
• Nunca diga no. Ofrezca
siempre algo en sustitución.
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