UNIDAD 4 Lecturas
lectura
1: relación con otros departamentos
1. Ama de llaves
El personal del departamento
de ama de llaves y el personal de recepción deben mantenerse mutuamente
informados a cerca de los cambios en los estatus de las habitaciones, para
asegurarse de que los huéspedes sean ubicados en sus habitaciones manera
eficiente y sin complicaciones.
El personal de recepción tiene
la obligación de familiarizarse con los procedimientos de ama de llaves y
viceversa, esta acción permite que la relación entres estos departamentos se
armónica y en equipo.
El departamento de ama de
llaves debe conocer el estatus de todas las habitaciones y debe manejar todas
las solicitudes de los huéspedes.
En la mayoría de los casos,
los hoteles establecen por lo menos una estación de trabajo o computadora que
posee el programa de operaciones hoteleras en las oficinas de ama de llaves, el
mismo proporciona al personal la información de último minuto sobre:
1. Las llegadas,
2. Salidas
3. Pronóstico de ocupación,
4. Distribución del trabajo y
5. Reportes.
Sin embargo, todavía es muy
común que los recepcionistas llamen al departamento de ama de llaves para que
atiendan las solicitudes, ya sea de toallas extra para una habitación o para
limpiar y ordenar el lobby o vestíbulo.
Entre las comunicaciones que
ejercen estos departamentos, tenemos que el gerente de recepción y el gerente
de ama de llaves deben reunirse con frecuencia para revisar las actividades
venideras del hotel. Por ejemplo, si el hotel está a la espera de una gran
cantidad de check in y check out en el mismo día, el gerente de recepción y el
gerente de ama de llaves deben ponerse de acuerdo en cuanto a la prioridad del
día y deben discutir que habitaciones serán limpiadas primero, las habitaciones
check out o las habitaciones de los
huéspedes en casa. Las peticiones especiales como son las habitaciones
de vips, son muy importantes y al hotel no le conviene que haya inconvenientes
con relación a los clientes más productivos o significativos, para que no exista una mala imagen ante estos
clientes, el ama de llaves debe darle prioridad a estas habitaciones.
2. Ingeniería y mantenimiento
En muchos hoteles, el personal
de ingeniería y mantenimiento al comenzar cada turno deben revisar el libro de
novedades de la recepción para ver que
hay pendiente en cuanto a solicitudes de huéspedes, también deben retirar las órdenes de trabajo
que hayan en reparación para darles seguimiento.
Los recepcionistas utilizan el
libro de novedades para anotar los problemas de mantenimiento reportado por los
huéspedes o colaboradores, tales como:
2.1.1. La calefacción,
2.1.2. Enfriamiento pobre,
2.1.3. Plomería defectuosa,
2.1.4. Equipo ruidoso,
2.1.5. Muebles rotos, etc.
El libro de registros o
novedades de recepción sirve como una
excelente referencia para la ingeniería del hotel y el personal de
mantenimiento.
En algunos hoteles usan libretas de orden de trabajo para
reportar los problemas de mantenimiento. Cuando el trabajo esté terminado, el
personal de ingeniería y mantenimiento informa el departamento que presentó la
orden de solicitud de trabajo.
Si un problema de
mantenimiento hace que una habitación sea invendible, el departamento de ama de
llaves debe ser informado inmediatamente para que la bloquee en sistema, debe
colocarla en estatus fuera de orden, esto sacará la habitación del inventario
de habitaciones disponibles para la venta. Cuando se resuelva el problema, la habitación se puede colocar de nuevo en el
inventario de habitaciones disponibles.
La notificación inmediata de
los cambios en el estatus de habitaciones ayudará a minimizar la pérdida de
ingresos, sabemos que una habitación que no sea vendida representa gastos para
el hotel, por ende el departamento de ingeniería y mantenimiento deben trabajarla
de inmediato para evitar pérdidas.
3. Mercadeo y relaciones públicas
El personal de recepción debe
estar entre los primeros en conocer los horarios de los eventos del hotel que
hayan sido publicados en los medios por el departamento de mercadeo y relaciones
públicas. En muchos sentidos, la eficiencia del mercadeo de un hotel y de las
relaciones públicas depende de la participación y el entusiasmo del personal de
recepción.
Veamos algunas de las
actividades en donde el recepcionista juega un roll importante en cuanto a la
imagen delhotel:
3.1.1. Las recepciones de huéspedes o invitados,
3.1.2. Promociones especiales del hotel,
3.1.3. Los programas de salud y gimnasio,
3.1.4. Eventos familiares, y hasta el café de cortesía en el lobby de un
hotel
Estas son opciones que pueden
ofrecer a los clientes una oportunidad de socializar, estas simples acciones
pueden ayudar a promover la fidelidad, repetición y consecución de negocios.
El personal de recepción puede
contribuir con estas acciones creando un estilo de cartas de bienvenida de
manera que se pueda personalizar el servicio de check in, también pueden
contribuir con la creación de los archivos de los huéspedes de modo que quede
plasmado en su historial sus gustos y preferencias. Personalizar el proceso de
salida, estas acciones también ayuda a elevar el nivel de servicio del hotel y
por ende contribuye a la fidelidad de la marca.
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