MODULO 2 LECTURA 2: CHECK OUT

Lectura 2: check out

Check-out y liquidación de cuentas

El check out  y las liquidaciones de cuentas son parte de la etapa final del ciclo del huésped. Los servicios y actividades de la fase de salida se llevan a cabo principalmente por un miembro del personal de la recepción.

Antes de salir del hotel, los huéspedes en general, se detendrán en la recepción para revisar sus folios, liquidar los saldos de la cuenta pendiente, un recibo del estado de cuenta, y devolver sus llaves de la habitación.

Sin embargo, la auto-check out se ha vuelto muy común, lo que permite al huésped cancelar su cuenta desde su habitación  o desde terminales remota en distintos lugares. Los recibos pueden ser recogidos en la recepción, por correo o por correo electrónico del cliente.

Dos de los momentos más estresantes para los huéspedes en un hotel son durante el check-in y check out. Muchos de ellos olvidarán toda la cortesía anterior y el trabajo duro del personal del hotel si el check-out y la liquidación de cuentas no son profesionales, precisos, fáciles y rápidos.

El proceso de check out y liquidación de cuentas

La recepción lleva a cabo al menos tres funciones importantes durante el check-out y el proceso de liquidación:

1.      Resolver los saldos pendientes de las cuentas de huéspedes

2.      Actualizar la información de los estatus de las habitaciones

3.      Crear registros históricos de huéspedes 

La cancelación de la cuenta de huéspedes depende de un eficiente sistema contable de recepción que mantenga los folios de huéspedes actualizados, que verifique y permita diferentes métodos de pago, y además resuelva las discrepancias en los saldos.

La política de recepción por lo general requiere el huésped especifique un método de pago tentativo durante el registro.

Procedimientos de salida

El Check out y la liquidación de cuentas puede ser un proceso eficiente cuando el personal de recepción está bien preparado y organizado. La etapa de salida del ciclo del huésped incluye varios procedimientos para simplificar el check-out y la liquidación de cuentas. Estos procedimientos son:

1.      Averiguar si hay cargos de último momento.

2.      Postear los cargos pendientes.

3.      Verificación la información de cuentas.

4.      Presentación de los folio a huéspedes.

5.      Verificar la forma de pago.

6.      Procesamiento de pago de cuentas.

7.      Comprobación de correo electrónico, mensajes y faxes.

8.      Comprobación de la caja de seguridad o las llaves de caja fuerte.

9.      Asegurar la llave de la habitación.

10.   Actualizar el estatus de la habitación.

11.   Preguntar  sobre la estadía del huésped y su experiencia.

12.   Pedir al cliente que realice una encuesta de satisfacción del cliente.

El check out le brinda al personal de recepción una gran oportunidad de causar una impresión positiva en los clientes. Un huésped que se acerca a la recepción debe ser recibido con prontitud y cortesía. El agente de recepción debe verificar si hay mensajes, fax, o correspondencia para el huésped. El recepcionista también  debe verificar que el cliente haya revisado su caja de seguridad y regrese la llave de la  habitación.

Para asegurarse que los folios de los huéspedes estén correctos, el recepcionista debe procesar los cargos pendientes.

Tradicionalmente, en el check out a los huéspedes se les presenta una copia de la cuenta para su revisión. Durante este tiempo, el agente de recepción debe confirmar cómo el cliente desea liquidar la cuenta, independientemente del método de pago que el huésped haya especificado en el proceso de registro.

Después de determinar cómo el cliente va a pagar, el recepcionista debe poner la cuenta del cliente en cero.

1. Métodos de liquidación

La cuenta de los huéspedes puede llevarse a saldo cero de varias maneras. Los métodos de liquidación pueden ser dinero en efectivo, pago con tarjeta de débito, de crédito y transferencia directa de facturación.

Efectivo  un pago en efectivo en su totalidad al momento del check-out lleva la cuenta del huésped a cero. El agente de recepción debe marcar el folio como pagado. Un huésped puede haber tenido una tarjeta de crédito como garantía al momento del registro, aun cuando pago la cuenta en efectivo. En este caso el recepcionista debe destruir el voucher de las tarjetas de crédito del cliente.

El pago con tarjeta de debito se consideran como pagos en efectivo ya que los fondos son descontados directamente de la cuenta del cliente.

2. Transferencia de tarjeta de crédito. 

A pesar de que se haya cancelado la cuenta con una tarjeta de crédito, la cuenta del cliente es llevada a cero cuando el departamento de contabilidad recibe el dinero por parte del banco. Por lo tanto, la cancelación con tarjeta de crédito crea una transferencia de créditos en el folio del huésped y se mueve el balance a la cuenta del libro mayor.

3. Transferencia de facturación directa. 

Igual que la cancelación con tarjeta de crédito, las transferencias de saldo de facturación directa de la cuenta de un huésped generan una transferencia de saldo al libro mayor. A diferencia del pago con tarjetas de crédito, la responsabilidad de cobrar una facturación directa recae en el hotel en vez del banco. La facturación directa normalmente no es un método aceptable a menos que la facturación haya sido previamente aprobada por el departamento de crédito del hotel.

4. Métodos de pago combinado. 

Un huésped puede optar por utilizar más de un método de pago. Por ejemplo, el cliente puede hacer un pago parcial en efectivo y cargar el resto del saldo de la cuenta a su tarjeta de crédito.

El check out es un momento excelente para que el huésped se de cuenta que el hotel realmente se interesa por él.

A veces, los clientes pueden pagar sus cuentas antes de la hora de salida y no salir del hotel. Por ejemplo, un cliente puede pasar por el proceso de check out a las 8 am, pero estará en una reunión en el hotel hasta el mediodía.

Late Check out

Los clientes no siempre hacen el check out a la hora de salida publicada por el hotel.  Para minimizar el late check-out, la recepción debe publicar un avisos de check out en un lugar visible.

Es muy común que los huéspedes deseen permanecer en su último día después de la hora del check out en la habitación y aprovechar las instalaciones recreativas de la propiedad. Es importante comunicarles adecuadamente y con mucho tacto, la hora de salida para dar el personal de ama de llaves el tiempo suficiente para limpiar las habitaciones de los huéspedes que vienen llegando.

Algunos hoteles autorizan a la recepción hacer cargos por late check out.

Opciones de hora de salida

Los cambios en la tecnología y la necesidad de los huéspedes han llevado a la recepción a desarrollar alternativas tales como horas específicas de salida y normas de check out.

1. Express check-out los clientes pueden encontrar largas filas en la recepción a la hora del check out que usualmente oscila entre las 7am y 9:30 am o dependiendo del tipo de hotel. Para aliviar el volumen de trabajo de recepción, el personal de recepción inicia las actividades del check out antes que los huéspedes estén  realmente listos para salir. Una de las actividades comunes antes de la salida consiste en imprimir y distribuir los folios a los huéspedes que están supuestos a salir en el día. El personal de recepción, personal de ama de llaves, o incluso el personal de seguridad del hotel pueden deslizar silenciosamente los folios impresos por debajo de las puertas de las habitaciones antes de las 6 am (estos folios se colocarán de modo que no puede ser visto o alcanzado desde afuera de la habitación).

2. Auto Check out  en algunos hoteles, los huéspedes pueden hacer el check out desde fuera del hotel accesando a las terminales de auto check out que se encuentran en el lobby del hotel o en las áreas de reunión, o mediante el uso del sistema dentro de la habitación.

El auto check out se completa cuando el balance de los huéspedes se transfiere a una cuenta de tarjeta de crédito o tarjeta de débito y su estado de cuenta es impreso.