Lectura
1: check in
El registro comienza cuando el
recepcionista le da una sincera y cordial bienvenida al huésped. Un caluroso
saludo marca la percepción del huésped con relación a todo lo que acontecerá
durante su estadía.
Un excelente registro se
realiza cuando los procesos de reservas han sido completados en su totalidad.
El personal de recepción encontrará el check in sencillo cuando los agentes de
reservas hayan hecho la reservación introduciendo la información completa y
certera.
Los
procesos de registro
Desde la perspectiva del
recepcionista, el proceso de registro puede dividirse en siete pasos:
1. Actividades de pre-registro.
2. Creación del archivo de registro.
3. Asignación de habitaciones y tarifas.
4. Establecer el método de pago.
5. Verificar la identidad del huésped.
6. Emitir la llave de la habitación.
7. Cumplir con las peticiones especiales.
Son actividades de registros
que ocurren antes que llegue el huésped al hotel, ayudan a acelerar el proceso
de registro. Los huéspedes pueden
pre-registrarse utilizando la información obtenida durante el proceso de
reservas. Típicamente en un pre-registro el huésped solo necesita verificar la
información que ya está dentro de la tarjeta registros y solo debe validarla
con su firma.
Normalmente los pre-registros
involucran más que el simple hecho de generar un documento por adelantado antes
de la llegada del huésped. La asignación de
habitaciones y tarifas, la creación del folio de huéspedes y otras
funciones también son parte del proceso de pre-registro.
Creación
del archivo de registro:
A la llegada del huésped, el
recepcionista crea un archivo del registro con los datos obtenidos durante el
proceso de check in del huésped.
Los archivos de registro
facilitan el proceso de llegada. El archivo
de registro requiere que un huésped anote o simplemente verifique si los
datos pre-impresos por el sistema en la tarjeta de registro están correctos,
estos datos pueden ser su nombre, dirección, número de teléfono, la afiliación
de empresa (si aplica), y otros datos personales.
Las anotaciones en la tarjeta
de registro generalmente contiene un espacio para la firma del huésped para
indicar la aceptación de la tarifa de la habitación y la fecha de salida. La
firma de un huésped es un pre requisito legal para establecer una relación
hotel / huésped.
El agente de recepción tendrá
que recoger los datos de los huéspedes y posteriormente, tendrá que registrar
la información el sistema de recepción para crear el registro de llegada. La
información que va al archivo o profile es la solicitada al huésped durante el
check-in.
En el proceso de registro se
requiere que los clientes indiquen su
método previsto de pago de las habitaciones y otros bienes y servicios que
utilizaran en el hotel. Además, los agentes de recepción deberán confirmar la
fecha de salida prevista por los huéspedes y asignarle una habitación.
La
asignación de la habitación
La asignación de habitación es
una parte importante del proceso de registro. La asignación de habitación
involucra la identificación y la asignación de una categoría de habitación disponible para un huésped
específico.
Cuando las solicitudes de
huéspedes son ambiguas, o cuando una habitación no está disponible en la
categoría de preferencia del huésped, el recepcionista puede verificar el sistema
para encontrar otra habitación disponible aceptable.
Sobre la base de información
de reservas, una habitación específica y
las tarifas pueden ser pre asignadas (antes de la llegada del huésped). La
pre-asignación de una habitación depende
del estatus de la habitación y de la disponibilidad prevista, así como hay que
tener en cuenta que la habitación adecuada para que cumple con las necesidades
del huésped.
El conocimiento del
recepcionista hotelero y la capacidad de utilizar el sistema para determinar el
estatus de las habitaciones y una tarifa adecuada es fundamental para un
efectivo proceso de registro.
La
ubicación de las habitaciones.
Al asignar las habitaciones,
el recepcionista debe ser consciente de las características de cada tipo de habitación.
En la mayoría de los hoteles construidos en los últimos 50 años, las
habitaciones dentro de cada categoría tienden a ser aproximadamente del mismo
tamaño. Los hoteles más antiguos, debido a las técnicas de construcción y
materiales diferentes, a menudo tienen habitaciones que varían
significativamente en tamaño y configuración. Las diferencias entre las
habitaciones de los hoteles modernos en general se encuentran en su mobiliario,
amenidades y ubicación. Los recepcionistas deben estar familiarizados con las
diferentes configuraciones de las habitaciones, así como el plano de los pisos
del hotel, con el fin de satisfacer las peticiones de los huéspedes.
El sistema de recepción
contiene datos específicos sobre cada habitación, como:
1. Tipo,
2. Tarifa
3. Piso,
4. La vista,
5. Ropa de cama, y otra información pertinente.
Los sistemas de recepción
pueden ser programados para ofrecer información de las habitaciones, tales como
sus características y amenidades
especiales, en un formato fácil de referenciar.
Bloqueo
de reserva.
La preocupación principal en
la fase de la asignación de la habitación es saber que habitaciones estarán
disponibles. Por lo general, un agente de reservaciones o los supervisores de
recepción bloquean las habitaciones a través del sistema electrónico de
reservas. Si por alguna razón las habitaciones reservadas son bloqueadas de
forma incorrecta, esto trae conflicto en la asignación de cuartos.
Estatus
de habitación:
Una efectiva asignación de
habitación y tarifa depende de la información precisa y oportuna de los estatus
de habitaciones.
La información del estatus de
habitación se suelen tratar en términos de dos líneas de tiempo.
1. A largo plazo (más de la noche actual), la disponibilidad de
una habitación es descrita por su condición de reserva.
2. A corto plazo (esta noche), la disponibilidad de una habitación
es descrita por su estatus de limpieza, se refiere a su disponibilidad para la
asignación inmediata.
Los
estatus típicos de habitaciones según ama de llaves son:
1. Ocupada: la habitación tiene un huésped registrado o hay huéspedes en ella.
1. Oc: ocupada limpia
2. Od: ocupada sucia
3. Vacante: la habitación se encuentra desocupada.
4. Vc: vacante limpia
5. Vd: vacante sucia
6. Vi: vacante inspeccionada, lista para la venta.
7. En-cambio: la habitación está siendo limpiada para el siguiente huésped.
8. Fuera de orden: la habitación tiene una condición que no
permite que se alquile por un periodo
prolongado.
9. Fuera de servicio: la habitación tiene una condición que no permite que se alquile por un periodo de
horas.
Una ayuda importante para
early arrivals (llegas anticipadas) de los huéspedes es la rápida información que proporciona ama
de llaves a la recepción sobre los estatus de habitación. Esto es una realidad
especialmente durante una alta ocupación o en períodos de ocupación total
(reservas agotadas).
Discrepancia
en el estatus de habitación
Las discrepancias en el
estatus de las habitaciones se pueden producir en el sistema de recepción por
varias razones.
En primer lugar, puede haber
una variación real, causada por registros incompletos o inexactos.
Por
ejemplo: un cliente a su llegada al hotel puede pagar su cuenta
para las noches que originalmente reservó la habitación, pero solicita
permanecer en la habitación por una o dos noches más, cuando el recepcionista
introduce la información al sistema, podría accidentalmente no modificar la
fecha de salida y como la cuenta está cancelada le da check out a la
habitación, generando una discrepancia
en el estatus habitación, ya que para el departamento de recepción el huésped
esta check-out, pero el departamento de ama de llaves indica que alguien está
todavía en la habitación (en este caso, el huésped se denomina sleeper).
Otra tipo de discrepancia en
el estatus de habitación se produce cuando un huésped abandona el hotel sin
pasar por recepción a cancelar su cuenta, la recepción sigue mostrando la
habitación como ocupada, pero el departamento de ama de llaves pasa la habitación como vacante
en su reporte. (En este caso, al cliente se le
denomina skeeper). Las discrepancias en los estatus de las habitaciones
también pueden surgir por los retrasos de los reportes que ama de llaves le
tiene que hacer llegar a recepción o por la demora en la actualización del
sistema por parte de recepción o ama de llaves.
En muchas propiedades, los
recepcionistas son responsables de preparar un informe diario de recepción
llamado informe de ocupación. El informe
de ocupación contiene la lista de las habitaciones ocupadas en la noche actual
e indica los huéspedes previstos a salir el día siguiente.
Al final de cada turno de
trabajo el departamento de ama de llaves prepara un informe sobre el estado de
limpieza basado en el control físico de todas las habitaciones. Este informe
indica el estatus de cada habitación.
Este informe se compara con el informe de ocupación de recepción, si en la
comparación de los reportes existiera una discrepancia en los estatus de
habitación, deben comunicárselos al gerente de recepción. Este proceso asegura
que los recepcionistas trabajen con información precisa y oportuna en cuanto a
la disponibilidad de habitaciones, esto es especialmente importante cuando
estamos manejando late check-ins (las últimas llegadas).
Room
rate:
Es el precio de la habitación
o tarifa. Una tarifa es el precio que cobra un hotel por el alojamiento en una
habitación. La estructura de costos del hotel estable la tarifa mínima de una
habitación, y la competencia ayuda a que el hotel de establezca su tarifa
máxima. Los hoteles suelen establecer una tarifa estándar para las habitaciones
del rack, esta tarifa suele llamarse tarifa rack ya que históricamente la
tarifa estándar era publicada en la recepción en un sitio llamado un rack de
habitaciones. La tarifa rack se considera la tasa de ventas al por menor de las
habitaciones. En la mayoría de los casos, los descuentos de tarifa que se
aplican a una habitación, son los descuentos provenientes de la tarifa rack de
una habitación.
Las tarifas son generalmente
confirmadas como parte del proceso de reservas. En el caso de clientes walk-in la asignación de
tarifas suele ser parte de la
responsabilidad del recepcionista y la primera tarifa a ofrecer es la rack.
Otros
programas de tarifa de habitación:
Las tarifas pueden reflejar
variaciones por diferentes motivos:
1. El número de personas asignadas a la habitación,
2. El nivel de servicio,
3. La ubicación de la habitación.
4. El tipo de habitación.
Por
ejemplo, el precio de las habitaciones puede cubrir la facturación
de algunos alimentos. Veamos algunos casos en los que se pueden encontrar estas
aseveraciones:
1. En el marco del plan americano también conocido como pensión completa
(ap), la tarifa de habitación incluye el costo de la habitación y tres comidas por día.
2. Bajo el plan americano modificado o media pensión (map), la tarifa diaria incluye los gastos de la
habitación y dos comidas al día
(generalmente desayuno y cena).
3. Tarifas all inclusive o todo incluido, algunos resorts y hasta hoteles de ciudad la utilizan ella incluye todas las comidas, bebidas y actividades.
4. Plan europeo (pe), las comidas se venden por separado de las habitaciones.
Las tarifas de habitaciones
también pueden variar según el tipo de cliente. Si el recepcionista está
autorizado debe saber cómo y cuándo aplicar una tarifa especial durante el
proceso de registro.
Existen una gran variedad de
tarifas especiales aquí les mencionaremos algunas de ellas:
1. Comercial y corporativa tarifas para clientes frecuentes.
2. Complementary Rates o tarifas de cortesía (sin cargo) para la promoción empresarial.
3. Group Rates o tarifas de grupo para un número determinado de personas afiliadas. Se otorgan para un
número mínimo de 10 habitaciones.
4. Family Rates o tarifas familiares para padres e hijos que comparten la misma habitación.
5. Daily Rates o day use las tarifas diarias por menos de una
noche de estadía (por lo general el
check-in y check-out son en el mismo
día).
6. Package Rates o tarifas de paquete las tarifas de las habitaciones se venden en un paquete que incluye eventos o actividades especiales, etc.
7. Frequent Traveler Rates
o tarifas de viajero frecuente son tarifas para
los clientes de programas de viajero frecuente.
Los clientes elegibilidad para
las tarifas especiales por lo general dependen de la política administrativa y del perfil de los huéspedes.
Estableciendo
la forma de pago
Independientemente de si el
cliente tiene la intención de pagar en efectivo, cheque, tarjeta de crédito u
otro método de pago aceptable, el hotel debe tomar medidas de precaución para
asegurar el cobro de la cuenta. El cobro efectivo de las cuentas depende de las
medidas adoptadas durante el check in o registro para cuando se determina el
método de pago. El establecimiento de un método de cancelación o liquidación
apropiado en el momento de la llegada del huésped reducirá en gran medida los
problemas potenciales.
Los métodos de pago usualmente
son:
1. Efectivo,
2. Cheques personales,
3. Tarjetas de crédito,
4. Tarjetas de débito,
5. Facturación directa o direct billing, y
6. Los métodos de pago de promociones especiales.
Dinero
en efectivo. Algunos clientes prefieren pagar los cargos
de habitación durante el registro, antes de la ocupación. Los huéspedes que
pagan en efectivo su estadía en el momento de la llegada, por lo general no se
les suele abrir línea de crédito para cargos a la habitación.
En los establecimientos se les
imprime una lista de cash payment a todos los puntos de venta para que tengan
una referencia de quienes pagan en efectivo. De igual forma, los sistemas
tecnológicos marcan con no post a todas las habitaciones que no tengan medio de
pago o reflejen depósitos en efectivo, esta acción no permite el cargo a folio sin
la autorización previa de un supervisor o recepcionista que esté autorizado.
En la mayoría de las
propiedades, los reportes de pay in advance (pia) son reemplazados por los
sistemas de administración de propiedades que conecta a la recepción con todos
los puntos de ventas del hotel. Como
habíamos mencionado anteriormente, este sistema no permite a los cajeros de los
puntos de venta realicen cargos a los folios de clientes que no están
autorizados por un medio de pago.
Los
cheques personales.
Algunos establecimientos de
alojamiento permiten que las transacciones se paguen con un cheque personal,
mientras que otras tienen una política estricta en contra de aceptar cheques
personales. Aunque cuando sea un hotel no tiene obligación de aceptar cheques
personales.
Algunos hoteles les permiten a
los huéspedes el cambio de cheques personales siempre y cuando dejen como
garantía una tarjeta de crédito a la cual se le hace una pre autorización por
el monto del cheque hasta que el mismo sea hecho efectivo por el banco.
Cheques
girados por segundas y terceras personas.
En general, los
hoteles no aceptan cheques de segundos o terceros. Un cheque de segundas
personas es confeccionado para que el cliente lo presente. Un cheque de
terceros es hecho a alguien que a su vez ha firmado el cheque pata que el
huésped lo presente.
Al aceptar estos cheques, los
hoteles pueden experimentar problemas de cobros, sobre todo si el dueño del
cheque ha registrado una orden de suspensión de pago.
Cheques
certificados. Es un servicio de garantía de cheques y es un
activo valioso para la industria de la hospitalidad.
Tarjetas
de crédito y débito.
Hay dos tipos de tarjetas
magnéticas utilizadas para el pago de los cargos de los clientes. Las tarjetas
de crédito son tarjetas plásticas con
banda magnética que se le asigna una línea de crédito por el emisor de la
tarjeta. Cuando se hace un cargo en contra de la tarjeta, el mismo se aplica a
la línea de crédito del titular. Los estados de cuenta se envían a los
titulares cada mes.
El tener mucho cuidado en el
proceso de autorización y verificación
en los pagos con tarjeta crédito ya que esto es parte importante del flujo de
caja en la recepción, hay que tomar las mismas
precauciones que se toman con cualquier otro método de pago. El departamento
de recepción, tiene procedimientos
establecidos para el procesamiento de transacciones de tarjetas de crédito y
débito. Además, las compañías de tarjetas de crédito a menudo requieren
procedimientos específicos para garantizar el pago de la operación.
Los bancos locales también
establecen políticas de procedimiento. Los hoteles tienen que respetar las
políticas de los bancos para el manejo de tarjetas de crédito y de débito.
Detalles que hay que tener en
cuenta en el manejo de tarjetas de crédito:
1. Fecha de vencimiento y la validación de la ubicación.
2. Autorización en línea
3. Tarjeta invalida
4. Voucher pre-impreso
5. Límites de autorización (floor limit)
6. Reserva de crédito.
7. Solicitud de crédito denegada.
Fecha
de vencimiento y la validación de la ubicación.
Cuando un cliente presenta una
tarjeta de crédito o de débito, el recepcionista que maneja de la transacción
debe revisar inmediatamente la fecha de caducidad de la tarjeta. Si la fecha
muestra que la tarjeta ha caducado, el agente de recepción debe señalar esto a
los clientes y pedirle un método de pago alternativo.
Algunos bancos emiten tarjetas
que son validas sólo en un país específico. Los extranjeros pueden presentar
por error tarjetas de crédito que son claramente marcadas como válidas sólo en
su país de origen.
Autorización
en línea
Después de comprobar la fecha
de expiración de la tarjeta, el recepcionista debe asegurarse de que la tarjeta
no aparece como robada o inválida. Muchos hoteles tienen como procedimiento
verificar las tarjetas de crédito on-line. Hoy en día los datafonos verifican
las tarjetas de crédito en el mismo momento que se pasa la tarjeta para su
autorización.
Tarjeta
invalida
Los recepcionistas deben
seguir los procedimientos establecidos por la recepción y la empresa emisora de
la tarjeta cuando una tarjeta que parece invalida. La tarjeta puede aparecer
inválida, cuando la firma de la tarjeta no coincide con la firma en el
formulario de registro en el hotel, con la identificación del cliente o cuando
la tarjeta no está firmada.
Voucher pre-impreso a pesar de
la verificación y aprobación electrónica de tarjetas de crédito y de débito se
ha convirtiendo en el estándar de la industria, algunos hoteles no poseen
acceso en línea para ejecutar la verificación, en este caso, los agentes de
recepción plaquean la tarjeta en un voucher autorizado y autorizan el monto vía
telefónica.
Límites
de autorización (floor limit)
Las compañías de tarjetas
pueden asignar un límite de autorización
o floor limit. Un límite de autorización es la cantidad máxima en la
tarjeta de crédito o débito que el hotel
puede aceptar sin solicitar autorización especial al titular de la tarjeta. Si
la cantidad que un cliente desea cargar a su cuenta de tarjeta supera el límite
de autorización, la oficina de recepción debe comunicarse con la compañía de la
tarjeta para solicitar la aprobación de la transacción.
Reserva
de crédito.
La recepción puede reservar
una determinada cantidad de créditos pre-autorizados en la cuenta de la tarjeta
de crédito de un huésped para garantizar el pago de bienes y servicios.
Solicitud
de crédito denegada.
Cuando un agente de recepción
descubre que el crédito de un cliente ha sido negado por la empresa emisora de
la tarjeta, deberá ejercer un cuidado extremo en la notificación al huésped del
problema. La negación de crédito a una persona implica mucho más que
dinero, a menudo toca su autoestima. En
estos casos de crédito el recepcionista debe ser lo más diplomático posible.
Facturación
directo o direct billing
Algunos hoteles suelen
extender una línea de crédito a los clientes a través de acuerdo de facturación
al huésped o a la compañía del huésped. La facturación directa son los arreglos
que se establecen normalmente a través de la comunicación entre los huéspedes o
la empresa de los huéspedes y el departamento de contabilidad del hotel.
Métodos
de pago promociones especiales (voucher).
Durante el proceso de
registro, los clientes pueden presentar, cupones, certificados de regalo o
premio especial de estímulo recibido de las empresas, líneas aéreas u otros
organismos autorizados. Los recepcionistas deben estar al tanto de las reservas
del hotel que poseen estos medios de pago y saber cómo aplicarlos debidamente.
Los recepcionistas, también
deben tener especial cuidado al manipular los vales de programa especial porque
los documentos pueden diferir en su valor, condiciones o términos.
Pago
para grupos.
Los recepcionistas deben tener
cuidado al registrar los clientes del grupo y al establecer la forma de pago
para el grupo, en su gran mayoría los clientes de grupos al llegar al hotel, ya
sea para asistir a una reunión o convención a menudo tienen pre-establecido su forma de facturación. En
algunos casos, la habitación más impuestos del huésped son cargados a una
cuenta de maestra de grupo, mientras que los gastos incidentales, llamados
cargos adicionales (como teléfono, alimentos, bebidas y lavandería) pueden ser
responsabilidad del huésped, en tal caso, el crédito para cubrir cargos
adicionales tendrán que ser establecidos para cada miembro del grupo. Sin
embargo, cuando el grupo se compromete a pagar todos los cargos realizados por
sus miembros, puede que no sea necesario establecer líneas de crédito de
clientes. Los grupos a menudo pagan todos los gastos de hotel para los vip´s o
los ponentes invitados, por lo que estas personas simplemente deben firmar el
formulario de registro para verificar la fecha de salida antes de que se emita
la llave de la habitación.
Verificación
de la identidad de los huéspedes
Muchos hoteles requieren una
identificación positiva para completar el proceso de registro. Esta es una
práctica común en Europa, especialmente para los huéspedes extranjeros. Es muy común que el recepcionista
les pida pasaporte a los huéspedes para verificar la identidad del huésped, la
dirección, firma y fotografía.
Emisión
de la llave de la habitación
Mediante la emisión de una
llave de la habitación, el recepcionista finaliza el proceso de registro. En
algunos hoteles, el registro de un nuevo huésped es simplemente la entrega de
la habitación y es dirigido a la
habitación por el recepcionista, en los grandes hoteles, los huéspedes pueden a
los huéspedes se les entrega un mapa con la ubicación de las habitaciones y de
otras instalaciones del hotel tales como los restaurantes, bares, piscina,
gimnasio, salas de reuniones y parking.
Por seguridad de los huéspedes
y de la propiedad, las llaves deben ser cuidadosamente controladas. La
duplicación, robo, pérdida o uso no autorizado de las llaves de habitación
amenazan la seguridad del hotel.
Los hoteles cuentan con
procedimientos escritos que regulan el control de las habitaciones. Estos procedimientos
deben indicar quién está autorizado para emitir las llaves de las habitaciones,
quien recibe dichas llaves y dónde y cómo se crean las llaves habitaciones.
Por razones de seguridad, el
recepcionista nunca debe anunciar el número de habitación al entregar una llave
habitación a un huésped. Sin embargo, el agente de recepción puede indicarles a
los huéspedes el número habitación por escribirlo.
Cumpliendo
las peticiones especiales
Las peticiones especiales
pueden involucrarse las habitaciones:
1. Ubicación
2. Vista
3. Tipo de cama
4. Fumador / no fumador
5. Amenidades
6. Mobiliario especial para huéspedes discapacitados
7. Acceso a internet de alta velocidad
8. Sistemas de entretenimiento, tales como sistemas de video en demanda y sistemas de videojuegos.
Un huésped puede solicitar una
habitación cerca o lejos de un ascensor, una habitación con vista al océano,
con vista a la piscina, o con vista a la ciudad, que tenga mini bar. Además,
los huéspedes pueden solicitar mobiliario especial en la habitación.
Por
ejemplo, una pareja que llega con un niño pequeño puede solicitar
una cuna. Si la habitación no estaba pre-establecida con una cuna, el agente de
recepción debe comunicarse con la ama de llaves para que le hagan llegar la
cuna lo más pronto posible. Las peticiones especiales se manejan mejor desde la
preinscripción.
Opciones
creativas de inscripción
Algunos hoteles han
experimentado con diferentes técnicas para hacer un check in más eficiente y
eficaz. Estas técnicas han resultado exitosas en algunos hoteles:
1. La
eliminación de la recepción. En lugar de estar el
recepcionista detrás de un mostrador de recepción, el anfitrión espera a los
huéspedes en el área del lobby con el listado de las llegadas y sus
habitaciones pre-asignadas. El proceso es sencillo, el anfitrión identifica a
los clientes, se completa un proceso de registro abreviado y a veces acompaña a
los huéspedes a sus habitaciones. El crédito se establece cuando la reserva se
hace, para ello se utiliza una interface especial entre el software central de
reservas y la compañía de tarjetas de crédito o banco. Todo que el hotel tiene
que hacer es registrar previamente el cliente y asignar las llaves de la
habitación. Cuando el cliente llega, solo se verifica la información en la
tarjeta de registro.
3. Creación
de un área única para el registro por separado de los huéspedes vip. Este
concepto es similar al concepto del registro de grupos solo que este está
disponible únicamente para vips.
4. La
combinación de los registros individuales de un hotel y separación del registro
de grupos en un área separada del edificio. Esta separación de huéspedes de grupos, de otros
huéspedes del hotel permite ofrecer servicios especializados para el grupo.
5. El
registro de huéspedes fuera de las instalaciones, esta es otra práctica que trata de agilizar y personalizar el
servicio hotelero. Esta acción se puede dar en aeropuertos,
centros de convenciones, medios de transporte y otros lugares fuera del hotel
que les permita a los huéspedes hacer check-in sin estar presente en la
recepción.
El reto es hacer que el
proceso de registro de un hotel sea innovador y al mismo tiempo, el huésped
viva una experiencia enriquecedora.
Auto-registro
Un concepto que se está
utilizando cada vez más en el proceso de registro es el de auto-registro. Los
terminales de auto-registro pueden estar ubicados dentro o fuera de hotel. El
proceso de auto-registro puede estar disponible a través de una terminal móvil,
un kiosco que se asemeja a un cajero automático especialmente diseñados para
esta acción. Los hoteles de servicio limitado, así como los hoteles de servicio
completo proporcionan el servicio de auto-terminales para los clientes que se
sienten cómodos con esta tecnología.
Los avances tecnológicos
permiten a los hoteles colocar terminales de auto registro en lugares fuera de
las instalaciones como en los aeropuertos y las agencias de alquiler de autos,
y en los vehículos de transporte del hotel. Independientemente de que los
huéspedes son los que manejan estas terminales, el tiempo del proceso de check
in se reduce significativamente.
Upselling
Para aumentar las ventas, el
personal de los departamentos de recepción y de
reservas debe ser entrenado para ser más que simples captadores de
datos, deben ser entrenados para ser vendedores. Ellos deben aumentar las
ventas de habitaciones de la misma manera que el mesero vende un elemento
extra, como un aperitivo, una bebida o postre. El personal de reservas y de
recepción debe aprender técnicas efectivas para sugerir opciones de
habitaciones a los huéspedes.
Esto implica saber cómo y
cuándo sugerir una venta de una manera de no-presión.
Antes de que el cliente se
vaya de la recepción, el recepcionista debe darle las gracias al huésped por
elegir el hotel, también debe expresar un interés personal para hacer la
estadía del huésped agradable. Algunos hoteles tienen como norma que el recepcionista
o guest relations haga una llamada telefónica a la habitación del huésped, poco
después del registro, para asegurar que los huéspedes estén satisfechos con
todo en la habitación.
Negación
de habitaciones
A veces, los hoteles pueden
estar corta en disponibilidad de habitaciones y no tienen habitaciones
suficientes para todos los. Es imperativo que los hoteles tengan políticas y
procedimientos para el manejo de estas situaciones. En el caso de una reserva
garantizada, la mayoría de los hoteles de servicio completo se encargan de
pagar por la habitación del huésped en otra propiedad.
Huéspedes
walk
Un huésped que ha estado
viajando por un tiempo prolongado puede quedar muy decepcionado al ver que un
hotel en el cual él reservo está totalmente ocupado.
La mayoría de las veces, los
clientes que no pueden ser alojados en el hotel, prefieren irse a una propiedad
similar. Los hoteles deben mantener una lista, con los números de teléfono, de
propiedades similares en el área.
Huéspedes con reservaciones garantizadas
Si las reservas se manipulan
con cuidado y se siguen los procedimientos en el manejo de los pronósticos de
ocupación, la propiedad no debería tener que negar alojamiento a un huésped con
una reserva garantizada. Es un asunto de mucha seriedad rechazar a un huésped
con una reserva garantizada.
El gerente de recepción debe
hacerse cargo y tomar las decisiones oportunas cuando el forecast indica que la
propiedad no tiene disponibilidad de habitaciones para los huéspedes con
reservas garantizadas. El gerente de recepción puede:
1. Revisar todas las transacciones de recepción
para asegurar una plena ocupación.
2. Re-tomar un recuento exacto de habitaciones
ocupadas, utilizando todos los datos relevantes.
3. Comparar la información en el archivo de
disponibilidad de habitaciones, el informe de ama de llaves, y los folios de
huéspedes para identificar las discrepancias de ocupación.
4. Ponerse en contacto con los huéspedes con
estatus due outs (los clientes con espera de salida en el día) que aún no han
confirmado su hora de salida.
5. Verificar que las habitaciones con estatus
"fuera de orden" para verificar su estado. Tal vez una habitación
fuera de orden puede estar lista para la venta.
6, Identificar las habitaciones pre-bloqueadas por
uno o dos días en el futuro. Tal vez el huésped puede dar una de estas
habitaciones.
El personal de recepción debe
ser coherente cuando se habla de la falta de habitaciones con los huéspedes que
llegan. Sugerencias útiles son las siguientes:
a. Los clientes deben ser estimuladas para volver
al hotel en la primera fecha de disponibilidad. A su regreso, puede ser
colocado en la lista de vip, otorgarle una mejor habitación de cortesía, o se
le entrega un pequeño regalo como compensación por los inconvenientes
ocasionados.
b. La gerencia debe preparar una carta de
disculpas que se le enviará a los huéspedes que llegaron con una reserva, pero
no pidieron ser alojados, invitarlos a regresar al hotel (con incentivos
adecuados).
c. Si un miembro de un grupo no puede ser alojado,
se le debe notificar al líder del grupo.
d. El hotel debe pagar los gastos de transporte
asociados con el viaje de sus huéspedes a una propiedad de alternativas. Las
consideraciones financieras son especialmente importantes cuando se camina a un
huésped con una reserva garantizada.
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