MODULO 3 LECTURA 1: TECNICAS DE RESERVAS


Lecturas   

Lectura 1: técnicas de reservas

Como hemos mencionado en el modulo número uno, el objetivo del departamento de reservaciones, es la renta de habitaciones, sabemos que cada día que una habitación no es rentada representa pérdidas para el hotel. En otras palabras, para un hotel un cuarto que no se rente es dinero que nuca se recuperará.  Por este motivo, el departamento de reservas está obligado a crear técnicas que les ayude a vender la mayor cantidad de habitaciones posible cada día.

Para ello, los gerentes hoteleros conjuntamente con los departamentos de reservas, recepción, ventas y mercadeo,  implementan estrategias que permitan incrementar las ventas de habitaciones día a día. Una de las técnicas más utilizadas por el departamento de reservas es dotar de las herramientas necesarias a las áreas que estén directamente involucradas en los procesos de reservaciones. Tales como, operadores telefónicos,  agentes de reservas y recepcionistas. Estas herramientas pueden ser:

1.      La disponibilidad de tarifas,
2.      Información acerca de los cambios de temporada,
3.      Paquetes especiales,
4.      Porcentaje de ocupación,
5.      Disponibilidad de habitaciones, y
6.      Sobre todo, capacitarlos para que cumplan con el proceso de venta en reservaciones.

Técnicas para el agente de reservas en los procesos de ventas. La mayoría de hoteles cuentan con procedimientos específicos de ventas que quieren que sus agentes de reservaciones utilicen cuando se toma una reserva. Los componentes comunes para los agentes de reservaciones en el proceso de ventas son:

1. Saludar a quien llama:

Un cordial saludo siempre marca el tono adecuado para el inicio de la conversación. Un saludo como "buenos días, gracias por llamar a __________, José Manuel le atiende, ¿con quién tengo el gusto? Después de escuchar el nombre del cliente debemos iniciar la conversa utilizando el nombre de quien llama. ¿En qué puedo servirle señor garrido? "este tipo de técnica es siempre más aceptada porque ayuda a personalizar el servicio.
Tradicionalmente los agentes de reservas utilizan un saludo cortante, tal como" reservas buenos días." este tipo de saludo no es conveniente ya que no permite personalizar el servicio y se pierde la oportunidad de exceder las expectativas del cliente. 

2. Identificar las necesidades de la persona que llama:

Es conveniente pedir a la persona que llama las fechas de llegada y salida, el número de huéspedes, la preferencia del tipo de cama (doble, king, etc.), afiliación de grupo o corporación, y cualquier otra información que ayuda a definir las necesidades de la persona quien se hospedará.
Por ejemplo, si una persona dice que está viajando con niños, el agente de reservas debe tratar de identificar el número de niños y sus edades, de este modo se puede anticipar a las necesidades del cliente.

3. Proporcionar una visión general de las características del hotel y los beneficios, en base a las necesidades de la persona quien se hospeda:

Los agentes de reservaciones deben escuchar con atención lo que la persona que llama ha dicho en el paso 2. A partir de esto, el agente debe resaltar las características del hotel y los beneficios que satisfagan las necesidades de las personas que llaman.

Por ejemplo, mencionar que el hotel posee piscina para niños puede ser una característica bien recibida por las familias, pero probablemente mencionarles el centro de negocios del hotel a una familia, tal vez  no sería de interés para ellos. Por otro lado, el centro de negocios puede ser una característica atractiva para un viajero de negocios.

4. Hacer una recomendación de habitación, que se ajuste a las necesidades de la persona que llama:

Este paso se debe producir después que la imagen del hotel se ha establecido (paso 3). Esta acción permite que la persona que llama sepa que el agente de reservas realmente ha escuchado sus necesidades, si la persona que llama dice que la habitación  recomienda es demasiado cara o no cumple con sus necesidades, el agente de reservas debe revisar sus recomendaciones cuanto sea necesario.

5. Cerrar la venta, pedir la reserva:

No espere a que la persona que llama tome la decisión de reservar, ayúdelo a la toma de decisión utilizando frases como, "Sr. Garrido, le gustaría que le reserve esta habitación desde ya? " esta pregunta puede ser apropiada desde el punto en donde le recomendamos una habitación según sus necesidades, antes que el señor garrido decida desistir del proceso de reservas.

6. Reconfirmar la información de la reserva:

Registrar toda la información necesaria de la reserva siguiendo los procedimientos del hotel. Este proceso generalmente consiste en repetir a la persona quien llama:

1.      El nombre bajo el cual estará la reserva,
2.      La fecha de llegada,
3.      Número de noches
4.      Fecha de salida,
5.      El tipo de habitación
6.      El número de personas en la habitación
7.      Confirmar la tarifa,
8.      Y los pedidos especiales de existir alguno.

Este proceso de confirmación de la información ayuda a minimizar los posibles errores o imprecisiones en las reservas generadas.  Este es también el momento preciso para:

1.      Pedir la garantía de la reserva y
2.      Proporcionar un número de confirmación de reserva.

9. Agradecer a la persona que llama. Cierre la llamada tan calurosamente como la inicio, esto dejará una sensación de confianza en la mente del que llama y de seguro pensará que ha seleccionado el hotel adecuado.

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