Lecturas
Lectura
1: técnicas de reservas
Como hemos mencionado en el
modulo número uno, el objetivo del departamento de reservaciones, es la renta
de habitaciones, sabemos que cada día que una habitación no es rentada
representa pérdidas para el hotel. En otras palabras, para un hotel un cuarto
que no se rente es dinero que nuca se recuperará. Por este motivo, el departamento de reservas
está obligado a crear técnicas que les ayude a vender la mayor cantidad de
habitaciones posible cada día.
Para ello, los gerentes
hoteleros conjuntamente con los departamentos de reservas, recepción, ventas y
mercadeo, implementan estrategias que
permitan incrementar las ventas de habitaciones día a día. Una de las técnicas
más utilizadas por el departamento de reservas es dotar de las herramientas
necesarias a las áreas que estén directamente involucradas en los procesos de
reservaciones. Tales como, operadores telefónicos, agentes de reservas y recepcionistas. Estas
herramientas pueden ser:
1. La disponibilidad de tarifas,
2. Información acerca de los cambios de temporada,
3. Paquetes especiales,
4. Porcentaje de ocupación,
5. Disponibilidad de habitaciones, y
6. Sobre todo, capacitarlos para que cumplan con el proceso de
venta en reservaciones.
Técnicas para el agente de reservas
en los procesos de ventas. La mayoría de hoteles cuentan con procedimientos
específicos de ventas que quieren que sus agentes de reservaciones utilicen
cuando se toma una reserva. Los componentes comunes para los agentes de
reservaciones en el proceso de ventas son:
1. Saludar a quien llama:
Un cordial saludo siempre
marca el tono adecuado para el inicio de la conversación. Un saludo como
"buenos días, gracias por llamar a __________, José Manuel le atiende,
¿con quién tengo el gusto? Después de escuchar el nombre del cliente debemos
iniciar la conversa utilizando el nombre de quien llama. ¿En qué puedo servirle
señor garrido? "este tipo de técnica es siempre más aceptada porque ayuda
a personalizar el servicio.
Tradicionalmente los agentes
de reservas utilizan un saludo cortante, tal como" reservas buenos
días." este tipo de saludo no es conveniente ya que no permite
personalizar el servicio y se pierde la oportunidad de exceder las expectativas
del cliente.
2. Identificar las necesidades de la persona que llama:
Es conveniente pedir a la
persona que llama las fechas de llegada y salida, el número de huéspedes, la
preferencia del tipo de cama (doble, king, etc.), afiliación de grupo o
corporación, y cualquier otra información que ayuda a definir las necesidades
de la persona quien se hospedará.
Por ejemplo, si una persona
dice que está viajando con niños, el agente de reservas debe tratar de
identificar el número de niños y sus edades, de este modo se puede anticipar a
las necesidades del cliente.
3. Proporcionar una visión
general de las características del hotel y los beneficios, en base a las
necesidades de la persona quien se hospeda:
Los agentes de reservaciones
deben escuchar con atención lo que la persona que llama ha dicho en el paso 2. A partir de esto, el agente
debe resaltar las características del hotel y los beneficios que satisfagan las
necesidades de las personas que llaman.
Por ejemplo, mencionar que el
hotel posee piscina para niños puede ser una característica bien recibida por
las familias, pero probablemente mencionarles el centro de negocios del hotel a
una familia, tal vez no sería de interés
para ellos. Por otro lado, el centro de negocios puede ser una característica
atractiva para un viajero de negocios.
4. Hacer una recomendación de
habitación, que se ajuste a las necesidades de la persona que llama:
Este paso se debe producir
después que la imagen del hotel se ha establecido (paso 3). Esta acción permite
que la persona que llama sepa que el agente de reservas realmente ha escuchado
sus necesidades, si la persona que llama dice que la habitación recomienda es demasiado cara o no cumple con
sus necesidades, el agente de reservas debe revisar sus recomendaciones cuanto
sea necesario.
5. Cerrar la venta, pedir la
reserva:
No espere a que la persona que
llama tome la decisión de reservar, ayúdelo a la toma de decisión utilizando
frases como, "Sr. Garrido, le gustaría que le reserve esta habitación
desde ya? " esta pregunta puede ser apropiada desde el punto en donde le
recomendamos una habitación según sus necesidades, antes que el señor garrido
decida desistir del proceso de reservas.
6. Reconfirmar la información de la reserva:
Registrar toda la información
necesaria de la reserva siguiendo los procedimientos del hotel. Este proceso
generalmente consiste en repetir a la persona quien llama:
1. El nombre bajo el cual estará la reserva,
2. La fecha de llegada,
3. Número de noches
4. Fecha de salida,
5. El tipo de habitación
6. El número de personas en la habitación
7. Confirmar la tarifa,
8. Y los pedidos especiales de existir alguno.
Este proceso de confirmación
de la información ayuda a minimizar los posibles errores o imprecisiones en las
reservas generadas. Este es también el
momento preciso para:
1. Pedir la garantía de la reserva y
2. Proporcionar un número de confirmación de reserva.
9. Agradecer a la persona que
llama. Cierre la llamada tan calurosamente como la inicio, esto dejará una
sensación de confianza en la mente del que llama y de seguro pensará que ha
seleccionado el hotel adecuado.
No comments:
Post a Comment