MODULO 1 Lectura 3: el rol del recepcionista hotelero

MODULO 1 Lectura 3: el rol del recepcionista hotelero

Desde el punto de vista de los clientes, el recepcionista hotelero es la cara de la hotelería, el representa la imagen del negocio, es el centro de apoyo en las operaciones. En muchos hoteles su tarea se inician cuando llegan los clientes al hotel, en otros sus funciones van más allá porque es el encargado de generar las reservas, realizar los check in o entradas y check out o salidas de los huéspedes. Es por ello que siempre debe estar al tanto de la ocupación del hotel para poder comercializar con diligencia las habitaciones disponibles.

El es el encargado de atender a los huéspedes durante su estadía, el rol del recepcionista es tan importante ya el huésped cuando requiere de algún servicio lo hace a través del recepcionista, es la persona que  informa a los huéspedes y clientes de los servicios del hotel, así como de lugares, transportes o eventos cuando se lo solicitan y también le toca recibir las quejas y solucionar los problemas que puedan tener los clientes en su estadía. Algunas veces el recepcionista realiza labores administrativas como las de revisión y el control de las reservas del día, también le toca la facturación de los de algunos servicios utilizados por los clientes tales como minibares, llamadas telefónicas, etc.

En hoteles de servicio limitado,  es el encargado de transmitir la correspondencia o mensajería que les hagan llegar. Son los encargados de realizar el servicio de despertador o Wake up call a aquéllos huéspedes que lo soliciten. También, es la persona que se encarga de contestar las llamadas entrantes y transferirlas a las extensiones solicitadas, si es necesario, las internas. También tiene la tarea de vender los suvenir de la tienda de regalos o gift shop.

El recepcionista reporta directamente al gerente de recepción.

Manejo de la sobreventa (overbooking)

El recepcionista hotelero conjuntamente con el supervisor de la recepción o el gerente de turno son los encargados de hacer los walk out (enviar al cliente a otro hotel) cuando el hotel está sobrevendido. Las políticas de walk out dependen de la cadena o la administración del hotel. Algunas propiedades hoteleras poseen las llamadas promesas de hospitalidad, en algunas de estas promesas se les otorga la primera noche de estadía de forma gratuita en otro hotel de la cadena más una llamada internacional de cortesía para avisar a familiares su nueva ubicación. El nuevo hotel  debe ser de igual escala o superior. Cuando el cliente es enviado a hoteles no afiliados también le pueden otorgar la primera noche como cortesía más una llamada, en otros casos se le cobra a la tarjeta de crédito la primera noche y el hotel paga la cuenta de esa primera noche en el otro hotel, no importa cuál sea la tarifa otorgada, en el caso que la tarifa sea superior a la pactada con el cliente, el hotel asumirá la diferencia.