UNIDAD 4
LECTURA 2
Servicio al huésped
La recepción como el centro de actividades, la recepción es responsable de
la coordinación de servicios para los huéspedes. Los servicios típicos
para huéspedes comúnmente son:
4.1.1. Información
4.1.2. Equipos especiales y
4.1.3. Suministros.
El servicio para los huéspedes
también puede incluir peticiones especiales como asignar una habitación a
través de procedimientos. Un huésped
satisfecho con las acciones del hotel,
en parte, depende de la capacidad de la recepción para responder a las peticiones
especiales. Las solicitudes que van más allá de la responsabilidad de recepción
deben ser referidas directamente a la persona o departamento apropiado.
Un número creciente de hoteles
emplean a un conserje o designan a miembro del personal para manejar
solicitudes de los huéspedes. Un conserje debe encarnar la calidez y
hospitalidad de toda la propiedad. A medida que las funciones del hotel se
automatizan, el conserje puede jugar un papel más importante en el
fortalecimiento del servicio para los huéspedes.
Varias empresas hoteleras han
introducido centros de servicio al huésped centralizado. Los huéspedes sólo
tienen que marcar un número de teléfono (o presionar un botón en el teléfono de
su habitación) para todas las solicitudes. Esto incluye:
1. Valet parking,
2. Room service o servicio a la habitación,
3. Asistencia de equipajes,
4. Servicio de lavandería,
5. Horarios de eventos,
6. Direcciones de negocios locales, y
7. Otras peticiones de los clientes.
El personal de estos centros
de servicio están especialmente capacitado para atender las peticiones de
huéspedes y brindar cualquier servicio que sea necesario.
5. Equipos y suministros
Los clientes pueden solicitar
equipos especiales y suministros:
5.1.1. Durante el proceso de reservaciones
5.1.2. En el momento del check in, o
5.1.3. Durante la estadía.
Los agentes de reservaciones
deben tener un método fiable para registrar las peticiones especiales, de esta
manera se asegurará el cumplimiento de éstas peticiones. Después que los
huéspedes se hayan registrado en el hotel y alguno de ellos tenga la necesidad
de un equipo especial o suministros, por lo general se pone en contacto con la
recepción para conseguirlo. El recepcionista, a su vez, le da seguimiento a
través del centro de servicio a
huéspedes o contactando directamente al departamento correspondiente.
Entre los equipos y
suministros que usualmente son solicitados
por los clientes tenemos:
1. Camas y cunas
2. Ropa cama adicional / almohadas
3. Plancha y tabla de planchar
4. Perchas adicionales
5. Audiovisual y equipo de oficina
6. Conexiones a internet de alta velocidad (por ejemplo, los
cables o adaptadores inalámbricos)
7. Equipos especiales para personas no videntes, para personas con
problemas auditivos o impedimentos físicos.
La recepción debe tener alternativas para satisfacer las solicitudes
de los huéspedes cuando el departamento que normalmente ofrece el equipo o el
servicio está cerrado o no está inaccesibles.
El departamento de ama de
llaves por ejemplo, ellos atienden la
mayoría de las solicitudes de los huéspedes, pero en algunas propiedades no
permanecen abiertos las 24 horas del día. Para ello, en algunos hoteles el
personal de la recepción puede tener
acceso a los depósitos de lencería durante las horas nocturnas.
En otros casos, el
departamento de ama de llaves puede dejar una cantidad de lencería y amenidades
en el departamento de recepción o almacenarlos en un deposito especial y le
entregan la llave a recepcion. Estos arreglos permiten que el personal de
recepción pueda atender las solicitudes de ropa de cama, almohadas, toallas y
amenidades adicionales, aun cuando el departamento de ama de llaves esté
cerrado.
6. Procedimientos especiales
Los clientes pueden pedir un
trato especial al hacer:
6.1.1. Una reservación,
6.1.2. Registro (check in),
6.1.3. Proceso de salida (check out), o
6.1.4. En cualquier momento durante su estadía.
Reservación: como se mencionó
anteriormente, los agentes de reservaciones deben tener un método confiable de
registro de las peticiones especiales recibidas durante el proceso de reservas
y comunicarlas de inmediato al departamento de recepción. Esta solicitudes se
registran el sistema operativo del hotel, en el caso de tener un sistema que
permita estas acciones.
Registro (check in): los agentes de recepción deben tener también una
forma de registrar las solicitudes que reciben para su posterior proceso. El
cumplimiento de algunas peticiones especiales se podrían estar fuera de los
estándares de procedimientos de recepción. Por esta razón, los agentes de
recepción deben estar facultados para utilizar su criterio cuando se trata de
satisfacer las solicitudes de los huéspedes.
Proceso de salida (check out):
algunas solicitudes de procedimiento puede requerir más tiempo y esfuerzo para
cumplirse que las peticiones de equipos y suministros. Algunas solicitudes de
procedimiento son:
1. Dividir las cuentas de un folios
2. Crear una cuenta de folio master o maestro
3. Servicio de despertador
4. Solicitud de servicio de transporte
5. Reservas para eventos de entretenimiento
6. Entrega de periódicos a la habitación
7. Servicios de secretariales, traducción de idiomas y servicios
de fotocopias
8. Servicio de niñeras
Un agente de recepción bien
entrenado general puede cumplir con todas solicitudes especiales incluyendo:
1. Folios de huéspedes
2. Division de folios
La división de folios es una
de las solicitudes más solicitadas por los viajeros de negocios. En esencia,
estos folios separan los cargos de los huéspedes en dos o más cuentas. Una cuenta de folio se
puede configurarse para grabar los cargos de habitación e impuestos, esta parte
de la cuenta puede ser facturada a nombre de la compañía de los clientes, o a
nombre de un grupo, cuando es así por lo general estos cargos son pagados por
la compañía o son transferidos a la cuenta maestra del grupo. Otra cuenta de
folio puede ser configurada para cargar los gasto adicional, tales como
llamadas telefónicas, alimentos y bebidas; esta parte de la cuenta lo más
probable es que sea pagado directamente por el huésped.
Por
ejemplo: un grupo de una convención que se reúne en el hotel puede
solicitar un folio maestro. Normalmente, sólo los cargos autorizados por el
grupo se cargarán en el folio maestro y posteriormente facturado a la
convención. Cada miembro del grupo es responsable de los otros cargos no
autorizados por el grupo, los cuales son enviados o posteados a su cuenta o
folio individual.
El propósito de un folio
maestro es cobrar los cargos autorizados por un grupo, los cuales no aparecerán
en las cuentas individuales de los invitados a la convención. La cuenta maestra
es uno de los puntos más importantes del resume del grupo y se suelen tratar en
detalle durante las reuniones que realiza el personal del hotel antes que se de
la convención, a estas reuniones se les conoce como (pre-con).
Un conserje puede manejar
otros tipos de solicitudes. Los hoteles que no tienen a un conserje, usualmente
de legan esta función a la recepción. Los hoteles mantienen al recepcionista actualizado
y utilizan el directorio de información de la recepción como medio de
referencia o recurso para las solicitudes de servicios externos.
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