UNIDAD 4 4.2 SERVICIO AL HUESPED


UNIDAD 4 

LECTURA 2 

Servicio al huésped

La recepción  como el centro de  actividades, la recepción es responsable de la coordinación de servicios para los huéspedes. Los servicios típicos para  huéspedes comúnmente son:
4.1.1. Información
4.1.2. Equipos especiales y
4.1.3. Suministros.

El servicio para los huéspedes también puede incluir peticiones especiales como asignar una habitación a través de procedimientos.  Un huésped satisfecho con las acciones  del hotel, en parte, depende de la capacidad de la recepción para responder a las peticiones especiales. Las solicitudes que van más allá de la responsabilidad de recepción deben ser referidas directamente a la persona o departamento apropiado.

Un número creciente de hoteles emplean a un conserje o designan a miembro del personal para manejar solicitudes de los huéspedes. Un conserje debe encarnar la calidez y hospitalidad de toda la propiedad. A medida que las funciones del hotel se automatizan, el conserje puede jugar un papel más importante en el fortalecimiento del servicio para los huéspedes.

Varias empresas hoteleras han introducido centros de servicio al huésped centralizado. Los huéspedes sólo tienen que marcar un número de teléfono (o presionar un botón en el teléfono de su habitación) para todas las solicitudes. Esto incluye:
1.      Valet parking,
2.      Room service o servicio a la habitación,
3.      Asistencia de equipajes,
4.      Servicio de lavandería,
5.      Horarios de eventos,
6.      Direcciones de negocios locales, y
7.      Otras peticiones de los clientes.

El personal de estos centros de servicio están especialmente capacitado para atender las peticiones de huéspedes y brindar cualquier servicio que sea necesario.
5.      Equipos y suministros
Los clientes pueden solicitar equipos especiales y  suministros:
5.1.1. Durante el proceso de reservaciones
5.1.2. En el momento del check in, o
5.1.3. Durante la estadía.

Los agentes de reservaciones deben tener un método fiable para registrar las peticiones especiales, de esta manera se asegurará el cumplimiento de éstas peticiones. Después que los huéspedes se hayan registrado en el hotel y alguno de ellos tenga la necesidad de un equipo especial o suministros, por lo general se pone en contacto con la recepción para conseguirlo. El recepcionista, a su vez, le da seguimiento a través del  centro de servicio a huéspedes o contactando directamente al departamento correspondiente.

Entre los equipos y suministros que usualmente son solicitados  por los clientes tenemos:
1.      Camas y cunas
2.      Ropa cama adicional / almohadas
3.      Plancha y tabla de planchar
4.      Perchas adicionales
5.      Audiovisual y equipo de oficina
6.      Conexiones a internet de alta velocidad (por ejemplo, los cables o adaptadores inalámbricos)
7.      Equipos especiales para personas no videntes, para personas con problemas auditivos o impedimentos físicos.

La recepción debe tener  alternativas para satisfacer las solicitudes de los huéspedes cuando el departamento que normalmente ofrece el equipo o el servicio está cerrado o no está inaccesibles.

El departamento de ama de llaves por ejemplo, ellos atienden  la mayoría de las solicitudes de los huéspedes, pero en algunas propiedades no permanecen abiertos las 24 horas del día. Para ello, en algunos hoteles el personal de la recepción  puede tener acceso a los depósitos de lencería durante las horas nocturnas.

En otros casos, el departamento de ama de llaves puede dejar una cantidad de lencería y amenidades en el departamento de recepción o almacenarlos en un deposito especial y le entregan la llave a recepcion. Estos arreglos permiten que el personal de recepción pueda atender las solicitudes de ropa de cama, almohadas, toallas y amenidades adicionales, aun cuando el departamento de ama de llaves esté cerrado.

6.      Procedimientos especiales
Los clientes pueden pedir un trato especial al hacer:
6.1.1. Una reservación,
6.1.2. Registro (check in),
6.1.3. Proceso de salida (check out), o
6.1.4. En cualquier momento durante su estadía. 

Reservación: como se mencionó anteriormente, los agentes de reservaciones deben tener un método confiable de registro de las peticiones especiales recibidas durante el proceso de reservas y comunicarlas de inmediato al departamento de recepción. Esta solicitudes se registran el sistema operativo del hotel, en el caso de tener un sistema que permita estas acciones.

Registro (check in): los  agentes de recepción deben tener también una forma de registrar las solicitudes que reciben para su posterior proceso. El cumplimiento de algunas peticiones especiales se podrían estar fuera de los estándares de procedimientos de recepción. Por esta razón, los agentes de recepción deben estar facultados para utilizar su criterio cuando se trata de satisfacer las solicitudes de los huéspedes.

Proceso de salida (check out): algunas solicitudes de procedimiento puede requerir más tiempo y esfuerzo para cumplirse que las peticiones de equipos y suministros. Algunas solicitudes de procedimiento son:

1.      Dividir las cuentas de un folios
2.      Crear una cuenta de folio master o maestro
3.      Servicio de despertador
4.      Solicitud de servicio de transporte
5.      Reservas para eventos de entretenimiento
6.      Entrega de periódicos a la habitación
7.      Servicios de secretariales, traducción de idiomas y servicios de         fotocopias
8.      Servicio de niñeras

Un agente de recepción bien entrenado general puede cumplir con todas solicitudes especiales incluyendo:
1.      Folios de huéspedes
2.      Division de folios

La división de folios es una de las solicitudes más solicitadas por los viajeros de negocios. En esencia, estos folios separan los cargos de los huéspedes en  dos o más cuentas. Una cuenta de folio se puede configurarse para grabar los cargos de habitación e impuestos, esta parte de la cuenta puede ser facturada a nombre de la compañía de los clientes, o a nombre de un grupo, cuando es así por lo general estos cargos son pagados por la compañía o son transferidos a la cuenta maestra del grupo. Otra cuenta de folio puede ser configurada para cargar los gasto adicional, tales como llamadas telefónicas, alimentos y bebidas; esta parte de la cuenta lo más probable es que sea pagado directamente por el huésped.

Por ejemplo: un grupo de una convención que se reúne en el hotel puede solicitar un folio maestro. Normalmente, sólo los cargos autorizados por el grupo se cargarán en el folio maestro y posteriormente facturado a la convención. Cada miembro del grupo es responsable de los otros cargos no autorizados por el grupo, los cuales son enviados o posteados a su cuenta o folio individual.

El propósito de un folio maestro es cobrar los cargos autorizados por un grupo, los cuales no aparecerán en las cuentas individuales de los invitados a la convención. La cuenta maestra es uno de los puntos más importantes del resume del grupo y se suelen tratar en detalle durante las reuniones que realiza el personal del hotel antes que se de la convención, a estas reuniones se les conoce como (pre-con).

Un conserje puede manejar otros tipos de solicitudes. Los hoteles que no tienen a un conserje, usualmente de legan esta función a la recepción. Los hoteles mantienen al recepcionista actualizado y utilizan el directorio de información de la recepción como medio de referencia o recurso para las solicitudes de servicios externos.




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