MODULO 1 Lectura 2: departamento de reservas

MODULO 1 Lectura 2: departamento de reservas

Este departamento es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas, está compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen desempeño del departamento y los asistentes de reservaciones, los cuales realizaran funciones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicación, las reservas de grupo, las reservas de agencias de internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes para garantizar las reservas.

Objetivos del Departamento de Reservas

El objetivo de este departamento es la renta de habitaciones noche a noche ya que este producto espacio-tiempo,  es lo que se vende. Las habitaciones no es algo que pueda almacenarse, cada día que una habitación no es rentada representa pérdidas para el hotel. En otras palabras, para un hotel un cuarto que no se rente es dinero que nuca se recuperará.  Por este motivo, el hotel está obligado a vender la mayor cantidad de habitaciones posible, se debe procurar vender las habitaciones de mayor valor para así asegurar un mayor ingreso, también sirve como línea de inicio para negociar las habitaciones de menor valor.

Implementar estrategias que permitan incrementar las ventas de habitaciones de menor demanda.

Dotar de las herramientas necesarias a las áreas que estén directamente involucradas en los procesos de reservaciones. Tales como, operadores telefónico,  agentes de reservas, recepcionistas, etc. Estas herramientas pueden ser  tarifas disponibles, cambios de temporada, paquetes especiales, porcentaje de ocupación y disponibilidad de habitaciones.

Canales de distribución

La mayoría de los huéspedes de un hotel hacen sus reservaciones de habitación a través de un número telefónico gratuito, una línea telefónica directa, el internet, los representantes de ventas, agencias de viajes, las redes de trabajo de una propiedad a otra, faxes, email y otros servicios de comunicación.

Cada hotel tiene su propia forma de monitorear y manejar sus funciones de reservaciones. Aun cuando esto es así, podemos asegurar que el departamento de reservas es el responsables de recibir y procesar las solitudes de reservas de habitaciones.

A pesar de que los procedimientos pueden diferir entre un hotel y otro con relación al manejo, mantenimiento, procesos y confirmación de las reservaciones, el propósito sigue siendo el mismo: dar cabida a las solicitudes de los huéspedes de manera que el hotel maximice el porcentaje de ocupación y sus ingresos por habitación. 

En la antigüedad, el departamento de reservas solo se dedicaba a la captura de los datos de reservaciones. Un gran ejemplo de esto era cuando  un huésped potencial contactaba al hotel y este aceptaba o negaba la reserva basado en la disponibilidad de habitaciones del hotel.

En la actualidad los sistemas de reservaciones pueden ser programados para proveer al agente de reservas toda la información necesaria, la disponibilidad según el tipo de habitación incluyendo la tarifa, la vista desde la habitación, el mobiliario, las amenidades y el tamaño de la cama, para un día específico. Muchos programas incluso pueden proveer al agente de reserva el número específico de la habitación si fuera necesario.

La tecnología en los procesos de reservas

La tecnología del sistema opera le alerta al agente de reservas si el huésped ya ha estado registrado en la propiedad o en otra propiedad de la cadena y a través de su perfil de cliente se puede conocer sus gustos y preferencias, este sistema de reservaciones provee al agente de reserva una gran cantidad de información sobre el hotel, la cual puede ser utilizada cuando el huésped la necesite.

El avance tecnológico ha ayudado a convertir al agente de reservaciones en un vendedor. De hecho el departamento de reservas es un gran lugar para iniciar una carrera de ventas en hotelería.

Técnica esencial en el proceso de reserva

Los agentes de reservas deben transmitir la conveniencia, las características y las ventajas de alojarse en el hotel, en lugar de simplemente procesar una solicitud de alojamiento.

Es importante que los agentes de reservación confirmen la tarifa en el momento que  el huésped hace la reserva.

No es grato para un agente de reservaciones diferir con la recepción en determinar la tarifa de habitaciones al momento del registro. Por ello se cambio la responsabilidad de asignar tarifas de recepción y al departamento de reservas, es este cambio es funcional porque esto permite a la gerencia pronosticar con exactitud no sólo la ocupación, sino también los ingreso.

De hecho, la mayor parte de los huéspedes que solicitan una reserva no reservarán una habitación sin recibir una tarifa confirmada. Los  sistemas de reservas utilizados en un hotel deberían poder reforzar la decisión del huésped de quedarse en la propiedad y proveer la información suficiente para satisfacer las preguntas de los huéspedes.

Rol del departamento de ventas en reservas

Es esencial para el personal del departamento de reservas  trabajar estrechamente con el departamento de ventas y la división de mercadeo del hotel cuando  reservas de grupo están siendo solicitadas o procesadas. Es por esta razón que algunos hoteles han dejado la función de reservas bajo la dirección del departamento de ventas en vez de dejarla en la recepción como se ha hecho convencionalmente. En cualquiera que sea el caso los  representantes de ventas deben estar bien informados de la disponibilidad de habitaciones para asegurarse de cuantas habitaciones están disponibles en el sistema de reserva para una fecha específica.

Durante la base del día a día, los directores de reservas tienen que revisar el sistema de reservas de modo que puedan monitorear la disponibilidad a través del forecast o pronóstico de ocupación y así evitar las sobreventas. Las sobreventas pueden crear malos sentimientos en los clientes y contribuir a la pérdida de futuros negocios. Para proteger a los consumidores en algunos estados de los estados unidos se han promulgado legislaciones que prohíben la sobreventa.

Centros de referencia

Una dimensión adicional de las reservas es la coordinación del departamento de reservas con los centros de referencias, algunas ocasiones llamados centro de llamadas o call center.

En la mayoría de los casos, estos centros de llamadas proporcionan una parte significativa de la Ocupación total de un hotel. Es por esto es que algunos propietarios de hoteles importantes se afilian a grupos de remisión o con una cadena.

Los  centros de reservas hacen mucho más que proporcionar una vía conveniente y más barata para que los huéspedes potenciales hagan sus reservas. Ellos se han convertido en el enlace de comunicación para las empresas, coordinando la disponibilidad de hospedaje y tarifas para los sistemas de reservas de líneas aéreas, para los sitios de reserva de internet y otros canales de reservas.

Tipos de reservaciones

Debido a la gran demanda de solicitudes de reservación, los hoteles las han clasificado en distintas formas. Las más importantes y reconocidas son las siguientes:

Reservación tentativa: serán las reservas que sean solicitadas sin ofrecer ninguna seguridad para llevarlas a cabo. Generalmente se trata de proyectos que están sujetos a cambios o cancelaciones.

Reservación límite: se les marcará una hora límite de llegada, teniendo el hotel la libertad de acortarlo o alargarlo según sus propias necesidades. Estas reservaciones no tienen garantía o depósito.

Reservación garantizada: son reservaciones realizadas a través de una agencia de viajes, línea aérea, compañías, empresas de asesoría de grupos y convenciones o por personas naturales y las mismas están garantizadas por medio de un boucher u orden de compra, tarjetas de crédito, depósitos en garantía, carta promesa, etc. En el caso de que los huéspedes no se presentaran, el hotel tiene la obligación guardar la habitación hasta el día siguiente y se la hace el cargo de no show.

Reservación con depósito: son aquellas en las que los clientes han mandado el pago de por lo menos una noche, en el plan que el huésped considere más apropiado para cubrir sus necesidades.

Reservaciones de grupos: son aquellas reservaciones mayores de diez habitaciones, en la misma fecha y con características similares.

Pueden ser de diferentes tipos:

Fijas: siguen fechas establecidas en el contrato.

Diferidas: son reservaciones concertadas esporádicamente y en cualquier época.

Definitivas: son reservas confirmadas por contratos firmados.

Tentativas: son realizadas con la promesa que se van a convertir definitivas.

Términos comunes en reservaciones:

Tour conductor: son los responsables de cada grupo, con quien se definirán los detalles y características más importantes del evento. Es usual que esta persona goce de cortesía en habitación o en el plan que convino el grupo.

Allotment: son reservaciones especiales y globales que se realiza con las agencias de viajes, las líneas aéreas y tours operadores. El allotment es un contrato que tiene como finalidad asegurar a una empresa un determinado número de habitaciones para su venta particular. El departamento de reservas, ante este tipo de contratos deberá llevar un doble control, ya que esas habitaciones estarán “vendidas”, pero puede que físicamente estarán vacías.

Lista de espera: es aquí donde se llevan las reservas que por motivos de disponibilidad de habitaciones no pueden ser confirmadas al cliente. Se les notifica que de haber alguna cancelación de reservas activas se les confirmará el espacio.

Reservación negada: es aquella que no fue posible aceptar, aún después de haberla colocado en la lista de espera. Se debe actuar con mucha diplomacia explicándole al cliente porqué no fue posible atenderlo en ese momento.

Reservación cancelada: puede obedecer a dos causas: que el cliente nos cancele directamente o por medio de su intermediario, o que el hotel se vea obligado a cancelar por falta de espacio o por alguna causa especial.

Cambio de reservación: puede haber ocasiones en que nos veamos precisados a efectuar en una reservación, ya que los clientes por distintas razones así lo solicitan. Primero debe verificarse la disponibilidad para realizar cualquier cambio.

Términos utilizados

Early departures o understay: (salida antes de la fecha reservada): se cobrara el 100% de la tarifa otorgada o dependiendo el tipo de acuerdo en las reservas.

Stayover: el huésped no espera salir en el día y se quedará por lo menos una noche más en el hotel.

Overstay: el huésped está supuesto a salir en el día, pero se queda por lo menos una noche más.

No shows: el huésped no llega al hotel, aun cuando tenía una reserva prevista para la fecha. Usualmente se le cobra la tarifa más impuestos de la primera noche.

Arrivals o llegadas: son las reservas del día actual.

Walk-ins: personas que llegan al hotel a hospedarse sin previa reserve.

Check out: es cuando el huésped ha cancelado la cuenta y entrega la llave de la habitación.

Sencilla: habitación ocupada por una persona

Doble: habitación ocupada por dos personas

Triple: habitación ocupada por tres personas

King: habitación con cama matrimonial

Twin: habitación con dos camas

Queen: habitación con una cama

Late check out: (salida posterior al horario establecido): se cobrara el 50% de la tarifa otorgada hasta las 5:00 pm y después de esa hora se puede cobrar hasta el 100% de la tarifa.  Esto también depende de las políticas administrativas. Algunos hoteles que pertenecen a cadenas hoteleras otorgan a sus huéspedes frecuentes el beneficio de free late check out.

Overbooking: es la sobre venta de habitaciones.

Políticas de garantía y cancelación de reservas

Las reservaciones no garantizadas están confirmadas hasta las 6.00pm del día de la llegada, son conocidas como “reservas 6 pm hold”, el hotel retiene el derecho de cancelar, sin reclamo.

Se recomienda que las cancelaciones de las reservaciones se hagan con 24 horas de anticipación en temporada baja y un mínimo de 72 horas en temporada alta. Las reservaciones que no se presenten al hotel y las mismas estén previamente garantizadas se les cargara la primera noche como penalidad.

Las reservaciones se consideran  garantizadas cuando: el que las realiza envía una copia de tarjeta de crédito de ambos lados, con una nota firmada por el tarjeta habiente indicando que la misma garantiza y-o cubre los gastos de dicha reservación. En la actualidad esta práctica se ha perdido debido a los avances tecnológicos, ya no es necesario fotocopiar la tarjeta, solo se introduce en el sistema los dígitos de la tarjeta con fecha de expiración, en algunos casos el sistema pide el código de seguridad de la tarjeta.

E-cards: son tarjetas de crédito virtuales y sirven para la garantía y pago de una reserva en un rango de días específicos.

En el caso que la compañía quien haga la reserva tenga crédito con el hotel, la reservación puede garantizarse con una carta donde se indique que la empresa garantiza y-o cubre los gastos de dicha reservación.

Anticipación recomendada para reserva de hotel según su tamaño

Muchos hoteles de acuerdo a la época del año establecen políticas para poder recibir las reservas, con el fin de brindar un mejor servicio al viajero. Aquí mostramos un esquema general que utilizan algunos hoteles, para realizar las reservas con anticipación, cabe aclarar, que cada hotel crea sus propias políticas, de acuerdo a su propio criterio.

Periodo	pequeño	mediano	med/grande	grande
Fin de año	1 mes	3 meses	8/6 meses	10/8 meses
Festividades	15 días	1 mes	2 meses	3 meses
Semana santa	15 días	1 mes	2 meses	2 meses
Vacaciones de invierno	15 días	15 días	1 mes	2 meses
Fines de semana largos	15 días	15 días	1 mes	1 mes

En la actualidad los avances tecnológicos permiten que se tomen reservas con n cantidad de años, queda a discreción de los administradores poner los límites deseados.