Lectura
2: técnicas de recepción
Técnicas de planificación y
evaluación de operaciones
La mayoría de los gerentes de
recepción rara vez admiten que tienen todos los recursos que ellos consideren
necesarios para la operación del departamento. Los recursos disponibles para
los gerentes de recepción son:
1. El personal,
2. Dinero,
3. Tiempo,
4. Materiales,
5. Energía y
6. Equipos.
Todos estos recursos por lo
general se encuentran en cantidades limitadas. Una parte importante del trabajo
del gerente de recepción implica la planificación de cómo se aplicaran estos
recursos limitados para alcanzar los objetivos del departamento. Otra parte
importante del trabajo del gerente de recepción es evaluar el éxito de las
actividades que se realizan en el departamento con relación al cumplimiento de
los objetivos establecidos.
Funciones
administrativa
El proceso de
administración de recepción se puede
dividir en funciones administrativas específicas. Aunque, las tareas específicas de la
administración de un departamento de
recepción varían de acuerdo al hotel. Pero las funciones fundamentales de
administración de este departamento son similares en su alcance en cualquier
hotel.
1. Planificación
La planificación es
probablemente la función administrativa
más importante en cualquier negocio, sin embargo, los gerentes a menudo
le dan menor atención de la que requiere, o incluso la pasan por alto
completamente. Sin una planificación
competente, la recepción sería un caos. Sin la dirección y un enfoque de
planificación, el gerente de recepción puede llegar a estar demasiado
involucrado en tareas que no están relacionadas
o son incompatibles con el cumplimiento de los objetivos del
departamento. Un gerente de recepción debe tener como primer paso en la
planeación, definir los objetivos del departamento.
Estos objetivos pueden
dividirse en dos grupos:
1) los objetivos a corto plazo y
2) los objetivos a largo plazo,
Además, los gerentes de
recepción deben desarrollar un plan para alcanzarlos.
Un ejemplo de objetivo a corto
plazo podría ser la de aumentar la ocupación a 90 por ciento en el mes. Un
objetivo a largo plazo puede ser mejorar los resultados de las encuestas de
satisfacción al cliente. El gerente de recepción debe utilizar estos objetivos
generales como una guía para la planificación de los objetivos específicos
medibles. La planificación también incluye la determinación de las estrategias
que el departamento utilizará para alcanzar los objetivos.
2. Organización
Utilizando como una guía los
objetivos planteados en el proceso de planificación, un gerente de recepción
organiza el departamento dividiendo el trabajo entre el personal de recepción.
El gerente debe distribuir el trabajo para que todos tengan una asignación
justa y todo el trabajo pueda ser completado a tiempo. El proceso de
organización incluye la determinación del orden en que las tareas se van a
realizar y el establecimiento de plazos para la finalización de cada grupo de
tareas.
3. Coordinación
El proceso de coordinación
consiste en reunir y utilizar los recursos disponibles para alcanzar los
objetivos previstos. Un gerente de recepción debe ser capaz de coordinar los
esfuerzos de muchas personas para garantizar que se realice el trabajo de
manera eficiente, eficaz y a tiempo. En el proceso de coordinación puede
involucrar el trabajar de la mano con otros departamentos, tales como ventas,
ama de llaves, mantenimiento, seguridad y contabilidad entre otros. Muchos de
los objetivos de recepción dependerán de otros departamentos para alcanzarlos.
Por ejemplo, el objetivo de
mejorar las calificaciones de las encuestas de satisfacción de huéspedes,
parcialmente depende que el personal de ama de llaves le notifique rápidamente
a recepción acerca de la limpieza de habitaciones vacantes para los huéspedes
que están esperando el check in. La
capacidad de un gerente de recepción para coordinar está estrechamente relacionada
con otras capacidades administrar tales como la planificación y la
organización.
4. Selección de personal
La selección de personal
consiste en el reclutamiento y selección de los candidatos más cualificados
para los puestos. La selección de personal también involucra la programación de
los colaboradores. La mayoría de los gerentes de recepción elaboran las
directrices para la consecución de personal. Estas directrices se basan
generalmente en las fórmulas para calcular el número de empleados requeridos
para satisfacer las necesidades de los huéspedes y las necesidades operativas
bajo condiciones específicas.
5. Liderar
Es una habilidad complicada de
la administración que se ejerce en una amplia variedad de situaciones y está
estrechamente relacionada con las habilidades de administración tales como la
organización, coordinación, y selección de personal. Para un gerente de
recepción, el liderazgo consiste en supervisar, motivar, formar, disciplinar, y
además debe ser un ejemplo para el personal de recepción.
Por ejemplo, para dirigir el
trabajo de otros, un gerente de recepción debe analizar primero el trabajo a
realizar, organizar la tarea en un orden lógico, y considerar el entorno en el
que las tareas se llevarán a cabo. Además, si el departamento está atrasado en
hacer el trabajo, el gerente de recepción debe ayudar hasta que la carga de
trabajo se encuentre bajo control nuevamente.
Liderar a menudo se extiende
más allá de la recepción del hotel. Con tantas actividades de negocios del
hotel que fluye a través de la recepción, otros jefes de departamento cuentan
con el liderazgo del gerente de recepción para que los apoye. Los altos
directivos en un hotel a menudo dependen de las fuertes habilidades de
liderazgo del gerente de recepción para garantizar que las tareas sean
completadas con éxito.
6. Control
Toda recepción cuenta con un
sistema de controles internos para proteger los activos del hotel.
Por ejemplo, una forma de
control interno se da al requerir la
firma de un testigo cuando un cajero hace su depósito al final del turno. Los
sistemas de control interno funcionan sólo cuando los gerentes de recepción
creen en la importancia de los mismos y siguen los procedimientos establecidos
para su uso. El proceso de control asegura que los resultados reales de las
operaciones se asemejan los resultados planificados. El gerente de recepción
también ejerce una función de control cuando mantiene las operaciones de la
recepción en curso para la consecución de los objetivos previstos.
7. Evaluación
Evaluar determina el grado en
que están los objetivos previstos, de hecho, la evaluación ayuda que los
objetivos se logren. Esta tarea es con frecuencia pasada por alto en muchas
operaciones del front office, o es realizada sin orden y al azar. La evaluación también involucra la
revisión de los procesos y cuando sea necesario replantearlos.
De todas las etapas de la
administración que hemos mencionado aquí, vamos a centrarnos en dos elementos
administrativos de la recepción:
Planificación y evaluación de
las operaciones de front office. Se comienza examinando tres importantes
funciones en la planificación en recepción:
1. El establecimiento de tarifas de las habitaciones
2. Previsión de la disponibilidad de habitaciones
3. Crear el presupuesto para las operaciones
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